CRMでリピーターを増やすことによる事業全体へのインパクト

CRMの観点では、ECサイトの売上は次の3つの要素で成り立っています。

・客数
・利用単価
・購入回数

もし売上を1.2倍にしたい場合、各要素をそれぞれ7%増やすか
どれかの要素1つを1.2倍にする必要があります。

利用単価は商材の特性や世の中の経済状況など外部環境に依存しますので、
コントロールが出来るのは実質、客数と購入回数になります。

客数については新規集客の領域になるため、CRMの役割は購入回数を増やす部分となります。
購入回数を増やすにはリピート率の向上と1人あたりの利用回数の向上、休眠の阻止、休眠の復活などの取り組みが必要となります。

もし、まだリピート売上を増やすための取り組みをそこまで意識できていなければ、
新規集客と同じぐらい、いえ、それ以上にリピーターの獲得に気を配る必要があります。
なぜなら様々なマーケティング調査で、新規獲得はリピート獲得の5〜6倍のコストがかかると言われているからです。

仮に、すでに保有している顧客にもう一度買ってもらうコストが1000円であった場合、
新規獲得の場合はこの5〜6倍のコスト、つまり5000円〜6000円のコストがかかることを意味します。

すでにある程度の既存顧客がいるにも関わらず売上が伸び悩んでいるようでしたら、
新規集客に力を入れる前にまずはリピート獲得に力を入れるのもひとつの戦略になります。

また、リピーターは口コミの源泉となり新しい顧客を獲得するための原動力にもなります。

もし今までリピーター作りを目的としたCRM施策に力を入れられていないのであれば、
正しいアプローチでリピーター獲得に力を入れることによってまだまだ売上成長を期待することができます。

リピーター作りはとても重要な要素なのです。

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