CRMで目指すべき「効果」とは何かを考える

CRMにおける「効果」とは何でしょうか。

LTVを上げること?リピート率を増やすこと?顧客ロイヤリティの向上?
などいくつか思い浮かぶと思いますが、それらは果たして本当に最終的に追うべき効果=ゴール指標なのでしょうか?

CRMを行うにはデータ環境の構築や戦略策定、シナリオ設計など
真剣に取り組めば取り組むほど限りない工数がかかるため、
それ以上の効果を売上として出す必要があります。

また、中小EC事業者にとっては、EC事業の継続的な売上成長こそが目指すべきゴールとなりますので、
弊社ではEコマースのCRMを行う目的を「リピート売上を増やすこと」と定義しています。

そのためのKPI(重要指標)がLTVであったり、リピート率、平均利用回数となります。

では、どういった指標をKPIとして追っていくのがCRMで効果を出すために重要なのでしょうか。
次回の記事ではKPIについてお話させていただきます。

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