リピーターを劇的に増やすEメールの活用方法とは?

リピーターを効果的に増やしていくためには広い領域において深いノウハウが必要です。

まだ未成熟な業界ではこういったノウハウを自力で試行錯誤して探していくのも1つの方法ですが、
ECのリピーター対策はすでに効果的なノウハウが確立しているので、
確実に成果につながるそういった成功ノウハウを身につけてショートカットしていただければと思います。

LTVが低いサイトは今後確実に淘汰される

EC市場が拡大するにつれてEC事業者の数も飛躍的に増えています。

そうなると当然競争が激しくなり、今後長期的に見ても新規獲得のCPAは高騰し続け、下がることはないと考えられます。
そうなると当然必要になってくるのはLTVを高めるためのCRMへの取り組みです。

CRMに手が回らずプロモーションを強化することで何とか売上を増やしてきたサイトも、
CRMへのテコ入れは今後避けては通れなくなると予想されます。

なぜならLTVを高めないと新規獲得の費用対効果があわず、
高いCPAを払えるビジネスモデルをもっているサイトに顧客を総取りされてしまうからです。
LTVが低いサイトは確実に淘汰されることになります。

Eメールからのリピートが圧倒的に多い

昨年株式会社エルテックスと株式アドブレイブが共同で行なった公表した「通信販売に関する消費者調査【2020】 通販/ECの情報経路」によると、
ECサイトで購入履歴がある人のうち、再購入のきっかけとなった情報として圧倒的に多かったのは「Eメール」で50%を超える回答でした。

2位は「特にない」が約30%、3位が「DM」で約14%、4位でようやく「LINE」が出てきて約13%という結果なので、
いかにEメールの影響が高いかがわかります。

つまり、リピータを増やすにはいかにEメールで効果的なメッセージ配信を行うかが鍵になるということです。
新しい手法ばかりに飛びついていてEメールを疎かにしてはリピーターを効果的に増やすことはできません。

Eメールで効果的なメッセージ配信をする秘策とは

ここで1つの問題に気づくと思います。今現状は全配信メールを配信しており、これ以上配信頻度を増やせない、
もしくは単品リピート通販などの場合はすでに購入後ステップメールを配信していて、これ以上何をすればよいか分からないという問題です。

どちらも、企業視点でメッセージ配信が行われていますので、これを顧客視点の配信に変えるだけで劇的な改善を期待できます。
いくつか具体的な施策についてお話しします。

顧客の行動をトリガーにしてメッセージ配信する

一斉配信メールや購入後ステップメールが配信されるタイミングは企業側が一方的に設定したタイミングです。
それよりも顧客の行動にあわせて自動配信した方が開封もクリックも増え、結果として売上につながります。

例えばカゴ落ちした顧客や商品説明ページを見たり、お気に入り登録やサイト内検索をするなど
購入しそうな「行動」をとった見込み客に対し、行動した直後に配信するメールなどです。

企業側の一方的なタイミングで配信するよりも格段に高いレスポンスを得ることができます。

顧客にあわせたコンテンツをメールに挿入する

顧客の行動にあわせてベストタイミングで配信するだけでなく、
配信されるコンテンツも顧客にあわせた最適なものを入れることでレスポンスを増やすことができます。

例えば商品数の多い総合通販の場合にはレコメンドを挿入したり、最近閲覧した商品やカゴに入れた商品、お気に入りに登録した商品など、
その顧客が興味を持つであろう商品を見せることや、商品数の少ない単品リピート通販では初回購入商品ごとにもっともクロスセルされやすい商品や
LTVが高くなる購買パターンへ誘導する商品などを見せることが重要です。
これによってレスポンスを増やすことでLTV向上につながります。

顧客にあわせたチャネルを利用する

Eメールが最もリピートのきっかけになるとはいえ、そもそもメールの配信許諾が取れていない顧客や、
メールを送っても見ない顧客には別の手段でアプローチする必要があります。

CRMツールによって配信許諾が取れていない顧客やメール配信後に未開封の顧客を抽出してDMの配信リストとして抽出したり、
LINEの配信対象にしたり、コールアウトバウンドのリストとして抽出するなどの対応が効果的です。

上記であげたようなターゲット抽出、メッセージ配信の施策例はCRMツールを導入しないと実現できません。

またリピート状況の現状把握や施策実施後の効果検証もできません。
あなたはご自分のサイトのLTVやリピート率、継続回数や継続期間などリピート状況を把握するための基礎的な数値を把握できていますでしょうか?

もし月商500万を超える規模であったり、その規模になる時期について目処がたっていれば
早急にCRMのシステム環境を整えることをおすすめします。

くれぐれもCRMの仕組みができていない穴の空いたバケツに頑張って集客をすることのないようご注意ください。

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