酵素玄米や酢・調味油などを販売するECサイト「かわしま屋」では、CRMツールを使ってメールマーケティングを行うことにより、休眠顧客の掘り起こしに成功している。同サイトでは3月にCRMツール「アクションリンク」を導入。過去1年間で商品を購入した顧客に、再購入を促すメールを約2万件配信したところ、5%に当たる約1000件が再購入に至ったという。CRMツール導入のきっかけについて、かわしま屋を運営する東旗の河島酉里社長に、話を聞いた。

ECサイト「かわしま屋」について

オーガニック食品や無添加加工食品など約800品目を扱うECサイトです。ECモールには出店せず、自社サイトだけで、全国の生産者から仕入れた商品を販売しています。かわしま屋のプライベートブランド商品も、100品目ほど扱っています。人気があるのは酵素玄米や、乳酸菌パウダー、調味酢、腸活甘酒などです。ほとんどが都度買いですが、人気の商品については定期購入の仕組みも設けています。

課題は「リピート率の低さ」

「かわしま屋」のECの最大の課題は、リピート率が低いことでした。お客さまのお声を聞くと、「商品に満足している」というお声をいただくことが大変多いです。何かきっかけがあれば、リピートしてくれるはずだと考え、一度購入していただいたお客さまに対して、何らかの形で、2回目の購入を働きかけができないか模索していました。

「アクションリンク」なら最低限の手間やコストで、必要なCRM施策を実現できる

もともと、自社で構築した簡易的なシステムを、CRMツールとして使用していました。自社ECサイトの規模が拡大するにつれ、CRM施策の効果検証が複雑になり、簡易的なシステムではPDCAを回していくのが難しくなっていました。

当社はカートシステムとして、カラーミーショップを採用しています。昨年、カラーミーショップとアクションリンクが連携を開始したのをきっかけに、導入を検討することにしました。他ツールと比較したところ、アクションリンクの機能があれば、最低限の手間やコストで、必要なCRM施策を実現できると判断しました。そこで2021年2月にテスト導入をしました。

レコメンドメールの配信で再購入を促す

「アクションリンク」を導入し、まずは過去1年以内に、特定の商品を買ったお客さまに対して、別の特定の商品をお勧めするレコメンドメールを配信しました。何回かに分けて合計2万通のメールを配信したところ、5%のレスポンスがありました。かなり高い割合で再購入があったと考えています。

また、「鉄板シナリオ®️」という機能をオンにすると、特定のお客さまに対して自動でメール配信をすることができます。当社では、この「鉄板シナリオ」の機能も有効に活用しています。かごに商品を入れたけれども、購入にいたらず離脱した人に対して、かごに入れた商品のレコメンドメールの配信を行っています。ほかには、保有するポイントの期限が切れそうなお客さまに対して、「ポイントが切れるまであと●日ですよ」というメールも配信しています。誕生日のお客さまに対して、誕生日の午前中にお祝いとクーポンを贈るメールも配信しています。

今後の活用方法について

今後は、定期購入の対象商品を購入した人に対して、定期購入に引き上げる目的で、ステップメールを配信することも予定しています。「アクションリンク」は3月から本格的に運用を開始したばかりです。まだ、CRM施策の一部を始めただけですが、今後は、施策の効果検証を繰り返して、精度を高めていきたいと考えています。

当社は、酵素玄米などの自然食品を販売することで、お客さまに「ウェルビーイング（持続的な幸せ）」を提供することをビジョンとして掲げています。健康食品ではなく、一般的な食品を通して、健やかな毎日を提供できればと考えています。カラーミーショップを使っているのも、サイトのデザインが自由であることを重視しているからです。売り上げを追うだけでなく、商品の見せ方を工夫し、「ウェルビーイング」というイメージを伝えられるサイトにしたいと考えています。