即実行できる施策ができるCRMツール、だから選んだ。

株式会社中谷本舗

執行役員中谷圭佑様

導入前

課題に感じていること

既存のCRMツールはカートとの情報連携がうまくいっていなかった
日々の業務をしながらでは、お客様一人ひとりに合わせたメッセージを送ることが難しかった
少人数チームで効率的に運用することを意識していた

を選んだ理由: 鉄板シナリオ®️により、即実行できる施策があらかじめ設定されている; PDCAを回すことが難しい段階でも実行できるCRMツールだと考えた; メールの文面やシナリオの乗り換えサポートがあったため、乗り換えに際して躊躇する理由がなかった

導入後

「アクションリンク」導入で
得られた効果

お客様との接点が増加し、CVRが昨年比で10%以上伸びた
顧客の属性や購入履歴に基づいたメール配信ができ、30%強の開封率を維持しつつ配信数を増やせた
リターゲティングや商品ランキング、ポイント明細メールの、お客様の反応が良好である

株式会社中谷本舗では、既存のCRMツールに課題を感じていた。アクションリンクに乗り換えたことにより、カート情報との連携が可能になり、即実行できる施策のある鉄板シナリオ®️によって、お客様との接点が増加し、CVRが10%以上改善。顧客属性や購入履歴に基づいたメール配信ができ、開封率30%強を維持しつつ配信数を増やすこともできた。

ECサイトをリニューアルし、力を入れるように

当社は大正10年に奈良県吉野郡上北山村で始まりました。元々米屋として始まりましたが、今では奈良県の特産品である柿の葉寿司を中心に、奈良県内を中心とした直営店での販売や卸売りに加え、ECサイトも活用し、全国へ郷土の味を届けています。

ECサイト自体は10年くらい前からあったものの、「店舗の客層とウェブの客層は違うから当社の商品は合っていないのでは？」といった声が社内で上がることもあり、あまり前向きに取り組めていませんでした。また、利用していたカートシステムが、システムアップデートがほぼなく、当社のようなギフト商材に適していなかったため、力を入れきれなかったことも理由として挙げられます。

そこで、2018年にECサイトのリニューアルをすることにしました。費用をかけてまでECサイトをリニューアルするべきなのかという意見もありましたが、代表が「これからはネットが大事だ」と決断したのです。2020年2月にリニューアルが完了し、本腰を入れてEC運用を開始しました。

導入していたCRMツールは、カートとの情報連携がうまくいっていなかった

色々なセミナーや勉強会に参加すると「リピーターを作ることが大切」と皆さん口を揃えてお話していました。既存のお客様と接点を取るために、今のリストを活かして、すぐに実践できるのはメールマーケティングだと思い、新しいCRMツールの導入を検討したのです。元々連携が簡単という理由で入れていたツールがあったのですが、そのツールでは注文情報などメールを配信するタイミングを決める上で鍵となる情報の連携が上手くいっていませんでした。

また運用するにも具体的にどんなターゲットにどんなタイミングで、どんなメッセージを送るのか自分たちで考え、実装していくために一定の知識や工数が必要になると思います。日々の業務をしながらそういったお客様ひとりひとりに合わせたメッセージを送ることを実現するのは難しい状況でした。

そこで、この機会にCRMツールを新しくすることに決め、複数のツールを比較検討した結果、今ではアクションリンクを導入しています。

「アクションリンク」ならできる限りのことをすぐに実行に移せる

選定する上で、少人数のチームでも効率的に運用を行えることを意識していました。例えば、分析機能が充実しているツールもありますが、分析機能で確認できるデータは見て満足することはあっても、そのデータを次の成果につなげるために活用することは難しいと、以前利用していたツールで感じていたのです。

リソースやノウハウの問題から、分析をして施策に落とし込み、PDCAを回すことが難しく、コンサルに伴走してもらうとしても先出しで費用がかかってしまいます。売上がある程度の規模になるまで、できる限りのことをすぐに実行に移せるCRMツールを探していました。ちょうどそれに合致し、導入後の費用対効果が最大化できると思ったのがアクションリンクの「鉄板シナリオ®️」だったわけです。

加えて、以前利用していたツールから、メールの文面やシナリオを乗り換えるサポートがあったので、乗り換えに際して躊躇する理由はありませんでした。

アクションリンクにより増加した顧客との接点

アクションリンクの「鉄板シナリオ®」では、過去にあらゆる業種でPDCAを回されて効果的だった施策があらかじめ設定されています。そのため、メール文の作成やシナリオ設計など他ツールでは立ち上げに必要な設定をしなくても、すぐにメールを配信できるのです。当社では「鉄板シナリオ®️」の中でも閲覧商品のリターゲティングや、商品ランキングは顕著に購入につながっています。また、ポイント明細メールは購入から期間が開いている人でもついつい開封するメールであるため、非常に有効です。以前のツールで送れなかったので、送れるようになってからのお客様の反応は良いですね。

2022年3月の導入から1ヶ月ほどで昨年比で10%以上CVRが伸びています。お客様に合わせて、簡単に様々な種類のメールを送れるため、30%強の開封率を維持したまま配信数を増やすことができました。お客様との接点がかなり増えたことが数値として表れているのです。

今後の展望について

CRMに関してはLINE連携でお客様と接点を持とうと考えています。サイト内の施策としては、ウェブ接客を強化しようと思って今は試験運用中です。また、ECサイトと実店舗との連携を進めることによって、お客様により良い体験を提供できたらと思っています。

EC化率が高まっているものの、まだまだお寿司を通販で買える感覚がない人が多いと感じています。お寿司というと関西の方は、押し寿司や箱寿司のイメージがあるので日保ちして送れることをご理解いただきやすいです。一方で、関東の方は握り寿司のイメージが強いため、テイクアウトはできるが通販のイメージは少ないのではないでしょうか。