法人利用が7割を占める表彰記念品のプロフェッショナル

大阪市北区に本社を構える有限会社市川商行は、トロフィーやメダル、優勝カップ、社章バッジなどの表彰記念品を企画・制作・販売する企業です。実店舗での販売に加え、2011年からはECサイト「ichikawa-sk」を運営しており、顧客の約7割はスポーツ大会や社内表彰、周年記念など幅広い用途で利用する法人・団体が占めています。

イベントの規模や種類を問わない提案力に加え、1点からの注文やオリジナルデザインにも柔軟に対応できる体制が同社の強みです。経験豊富なスタッフが、お子様からご高齢の方まで幅広い層の顧客ニーズに合わせて最適な記念品を提案しています。

属人的な顧客管理が招いていた機会損失

アクションリンク導入前、同社が抱えていた最大の課題は顧客管理です。データ抽出から施策の実行まですべて手作業で行っており、蓄積されたデータを十分に活かしきれないまま、適切なタイミングでのアプローチができず機会損失を招いていたといいます。

記念品はリピート注文が多い商材であるにもかかわらず、注文が入っても新規顧客か既存顧客かをすぐに判別できず、そのたびに過去の名簿を検索しなければなりませんでした。業務が完全に属人化する一方、カートシステムにはデータが蓄積されていたものの、その活用方法が見えていなかったそうです。
「誰が・いつ・何を購入したか」という基礎データが整理されておらず、施策の根拠を持てない点も大きな悩みでした。メルマガ配信もタイミングは感覚的で、基本的には全員への一斉配信にとどまり、効果検証すらできない状態が続いていたのです。

直感的な使いやすさと「鉄板シナリオ」が決め手に

3社ほどツールを比較検討するなかで、アクションリンクを選んだ決め手は配信レポートの分かりやすさでした。
1通のメールがどれだけ売上につながったかを直感的に把握できる点に魅力を感じたといいます。以前、高機能なツールを使いこなせなかった経験もあったことから、操作がシンプルなアクションリンクならすぐに活用できると判断しました。
効果が実証された「鉄板シナリオ」があらかじめ用意されている点も、導入の大きな後押しとなりました。

導入時にはキックオフに現場スタッフも参加し、設定面を含めて丁寧なサポートを受けられたことで、スムーズに立ち上げることができました。アンケート施策のタイミング提案など、現場の要望に柔軟に対応してもらえた点や、運用開始後も分析・改善提案を受けられる体制も、安心して活用を続けられる理由になっています。

フォロー業務の自動化でメルマガ経由の売上が2倍に

アクションリンクは、まず購入後や会員登録後のフォローメールの自動化に活用されました。現在は3パターンのメールを適切なタイミングで自動送信しているほか、カゴ落ちメールやレコメンドメール、リターゲティングメールの配信も自動化し、特に繁忙期の業務負担を大きく軽減しています。

こうした自動化の結果、アクションリンク導入後のメルマガ経由の売上は、導入前と比べて2倍以上に伸びました。成功パターンがテンプレート化された「鉄板シナリオ」の効果でコンバージョンも着実に改善し、顧客ランクが可視化されたことで、優良顧客や離脱予備軍に対して根拠のある施策を打てるようになりました。レビュー依頼も自動化し、効率的に顧客の声を収集できる体制も整っています。

パーソナライズを強化し、ロイヤルカスタマーを育成へ

今後はさらにパーソナライズを強化し、単なるリピーターにとどまらないブランドのファン作りに力を入れていく方針です。アクションリンクを活用して顧客との長期的な関係を構築し、セミオーダー品やオリジナル商品の販売強化につなげていきたいと考えています。

商品カテゴリーが多いからこそ、メルマガ施策では顧客に不要な情報を届けないことが重要だといいます。最適なシナリオ運用でストレスのないコミュニケーションを実現し、セグメントごとの施策や優良顧客への高付加価値商品の提案など、より戦略的なアプローチを進めていく予定です。