株式会社東旗(KAWASHIMAYA)様

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食品・調味料ECのかわしま屋、メール配信1回で5%が再購入 CRMツールのアクションリンク導入

 

取材:通販通信ECMO

 

酵素玄米や酢・調味油などを販売するECサイト「かわしま屋」では、CRMツールを使ってメールマーケティングを行うことにより、休眠顧客の掘り起こしに成功している。同サイトでは3月にCRMツール「アクションリンク」を導入。過去1年間で商品を購入した顧客に、再購入を促すメールを約2万件配信したところ、5%に当たる約1000件が再購入に至ったという。CRMツール導入のきっかけについて、かわしま屋を運営する東旗の河島酉里社長に、話を聞いた。

ECサイト「かわしま屋」について、教えてください。

オーガニック食品や無添加加工食品など約800品目を扱うECサイトです。ECモールには出店せず、自社サイトだけで、全国の生産者から仕入れた商品を販売しています。かわしま屋のプライベートブランド商品も、100品目ほど扱っています。

 

人気があるのは酵素玄米や、乳酸菌パウダー、調味酢、腸活甘酒などです。ほとんどが都度買いですが、人気の商品については定期購入の仕組みも設けています。

CRMツールの「アクションリンク」を導入したきっかけは?

もともと、自社で構築した簡易的なシステムを、CRMツールとして使用していました。自社ECサイトの規模が拡大するにつれ、CRM施策の効果検証が複雑になり、簡易的なシステムでは、PDCAを回していくのが難しくなっていました。

 

当社は自社サイトのシステムとして、カラーミーショップを採用しています。昨年、カラーミーショップとアクションリンクが連携を開始したのをきっかけに、導入を検討することにしました。他ツールと比較したところ、アクションリンクの機能があれば、最低限の手間やコストで、必要なCRM施策を実現できると判断しました。そこで2021年2月にテスト導入をしました。

 

「かわしま屋」のECの最大の課題は、リピート率が低いことでした。お客さまのお声を聞くと、「商品に満足している」というお声をいただくことが大変多いです。何かきっかけがあれば、リピートしてくれるはずだと考え、一度購入していただいたお客さまに対して、何らかの形で、2回目の購入を働きかけができないか模索していました。

 

「アクションリンク」を使ってどのような施策を行ったのですか?

まず、過去1年以内に、特定の商品を買ったお客さまに対して、別の特定の商品をお勧めするメールを配信しました。何回かに分けて、合計2万通のレコメンドメールを配信したところ、5%のレスポンスがありました。かなり高い割合で再購入があったと考えています。

 

「アクションリンク」では、「鉄板シナリオ」という機能をオンにすると、特定のお客さまに対して自動でメール配信をすることができます。当社では、この「鉄板シナリオ」の機能も有効に活用しています。

「鉄板シナリオ」の機能をどのように活用しているのですか?

かごに商品を入れたけれども、購入にいたらず離脱した人に対して、かごに入れた商品のレコメンドメールの配信を行っています。ほかには、保有するポイントの期限が切れそうなお客さまに対して、「ポイントが切れるまであと●日ですよ」というメールも配信しています。誕生日のお客さまに対して、誕生日の午前中にお祝いとクーポンを贈るメールも配信しています。

今後は、定期購入の対象商品を購入した人に対して、定期購入に引き上げる目的で、ステップメールを配信することも予定しています。
「アクションリンク」は3月から本格的に運用を開始したばかりです。まだ、CRM施策の一部を始めただけですが、今後は、施策の効果検証を繰り返して、精度を高めていきたいと考えています。

 

CRM施策を通じて、どのようなことをお客さまに伝えていきたいですか?

当社は、酵素玄米などの自然食品を販売することで、お客さまに「ウェルビーイング(持続的な幸せ)」を提供することをビジョンとして掲げています。健康食品ではなく、一般的な食品を通して、健やかな毎日を提供できればと考えています。

 

カラーミーショップを使っているのも、サイトのデザインが自由であることを重視しているからです。売り上げを追うだけでなく、商品の見せ方を工夫し、「ウェルビーイング」というイメージを伝えられるサイトにしたいと考えています。

 

当社では、「かわしま屋」の姉妹サイトとして、読み物メディア「ウェルビーイング」も運営しています。同メディアでは、和食を中心とした、オーガニックな食品の食べ方や、生産者の方の声や人となりなどを紹介しています。
「かわしま屋」のユーチューブチャンネルでは、「梅干しの作り方」や「オートミール粥の作り方」などといった動画を、100本以上アップしています。現在では、累計再生回数が500万回を超えるまでになりました。英語の字幕を載せていることから、海外ユーザーも多く視聴しています。
ユーチューブチャンネルの視聴者の内、「かわしま屋」のお客さまになっているのは、1%程度ではないかとみています。今後は、情報サイトを見ている方にも、しっかりと商品PRができるように、情報発信をしていきたいと考えています。