D2Cで軽んじられる「既存客」対策

クライアントを支援するコンサルタントとして、私は「シンプル化」を重視しています。そのため「商品」と「顧客」を直接結ぶD2Cは、4つのステージで管理します。それは「新規獲得」「既存客活性」「既存客維持」「既存客離脱防止」です。このステージごとに5つの要素である「セグメント」「オファー」「クリエイティブ」「タイミング」「チャネル」を組み合わせていくと4×5で20通りになります。

当社が管理する「マーケティング20ボックス」では、顧客が「左側」から「右側」へ移動していきます。そこで、クライアントのマーケティング活動を診断すると、ほとんど「左側＝新規客」に労力が費やされ、「右側＝既存客」対策は後手に回りがちです。しかし、このことは、たとえるならば風呂の栓（右側＝既存客）を締めず、蛇口をひねる（左側＝新規客）ばかりで、桶に水がたまらない「ダダ漏れ」状態なことを意味します。

なぜなら、この「ダダ漏れ」は、「CPO>LTV（CPOの方が大きい）」の状態だからです。本来目指すべきは、「CPOつまり、右側（既存客）対策を盤石にした後に、左側（新規客）を対策する必要があります。

CRMツールで陥るワナは「複雑化」

私のコンサルフレームである先ほどの「マーケティング20ボックス」は、1枚におさまるよう「シンプル化」しています。というのは、マーケティングの実態は、その「シンプル化」から離れて、どんどん「複雑化」していくからです。

とりわけ、既存客対策に必要なCRMツールは、「100万通りのコミュニケーションが可能になります！」等、システムベンダーの売り文句が優先され、D2C企業にとって最重要な「シンプルに売上を管理する」ことから、大きく離れてしまいます。それほど本末転倒なことはありません。

たとえば、クライアントがCRMツールを実装し、使いこなすまでには、以下の4ステップが必要になります。

「知識修得」から「ツール設定」までの4ステップにたどりつくまで、勘のいい専任者でおおよそ早くて6ヶ月。通常は1年近く必要になります。競争の激しいD2C市場の中で、1年間も「既存客対策」がおざなりになることは、大きな事業損失というか、もはや事業の「死」をも意味します。

「使いこなすまでに時間がかかる」という最大課題を解決した「アクションリンク」

私が、かねてから重要視している「シンプル化」。長年、それをかなえるCRMツールに出会うことはありませんでした。

ある時、クライアントから情報収集を依頼され、「アクションリンク」のデモンストレーションを受けた時に、思わず膝を打ちました。

「「「これだよ、これ！」」」

クライアント側で最大課題となっていた「使いこなすまでに時間がかかる」という課題が見事に解決されていたからです。
その最大の武器は、7つの鉄板シナリオ®️で、私は独自に「鉄板セブン」と呼んでいます。
既存客に効果のある鉄板シナリオを7つにパターン集約し、操作側はその7つのボタンを選んで押すだけで、いいのです。

個人的には7つでも多いくらいで、次の3つだけでも十分です。

・鉄板シナリオ1：レコメンド配信
・鉄板シナリオ2：カゴ落ちフォロー
・鉄板シナリオ3：閲覧リターゲティング

この3つが使えるだけで、Amazonサイトとほぼ同じことが実現します。
数千人が携わるAmazonのCRMとほぼ同じ機能を小規模会社でも実装できることは、D2C業界を盛り上げる起爆剤になるのでは、と大きく期待しています。