健康食品・化粧品を展開。EC比率の拡大を目指すエバーライフ

エバーライフは、テレビCMでも展開している健康食品や化粧品を中心に販売する企業です。

主力商品には、テレビでも放送している健康食品「皇潤W」をはじめとする皇潤シリーズや、「まるっと健康これ一杯青汁」をはじめとする青汁シリーズ、化粧品としては「美･皇潤パーフェクト リンクルクリアクリーム」をはじめとする美･皇潤パーフェクトシリーズや、複数シリーズのクッションコンパクトなどがあります。

これまで同社では、通販事業全体の中でECの比率は一部にとどまっていました。一方で、今後はEC比率を高めていく方針があり、そのためにもオンライン上での顧客接点づくりや、購入後の継続的なフォローを強化する必要がありました。

特に、単品通販・リピート通販においては、初回購入後のフォローや再購入促進、休眠顧客へのアプローチが売上に大きく影響します。こうしたCRM施策を、スピード感を持って実行・改善できる体制づくりが課題となっていました。

以前のCRMツールでは、施策実行までに時間がかかっていた

アクションリンク導入前、エバーライフでは別のCRMツールを利用していました。

しかし、以前のツールでは、インターフェースが分かりづらく、操作した結果が見えにくいという課題がありました。条件設定やセグメント作成を行う際にも、担当者が直感的に操作しづらく、思った通りの施策が実行できないことが多くありました。

また、当時は扱うデータ量も多く、データをアップロードするだけでも時間がかかる状態でした。施策を試したいと思っても、設定や確認に時間がかかり、PDCAを素早く回すことが難しかったといいます。

さらに、サポート面でも課題がありました。ツール運営会社に質問をしても回答までに時間がかかったり、回答内容が意図とずれていたりすることがあり、「誰に聞けばよいのか」が分かりづらい状態でした。

CRM施策を進めるうえでは、設定や分析に迷う時間を減らし、施策そのものの改善に集中できることが重要です。しかし、以前の環境では、担当者が施策設計からレポート確認までをスムーズに進めにくく、社内の工数負担も大きくなっていました。

使いやすさと実現性が、アクションリンク導入の決め手に

エバーライフがアクションリンクを選んだ理由の一つは、現場担当者でも使いやすそうだと感じられるUIでした。

以前のツールと比較して画面が分かりやすく、施策担当者が自分で操作しながら運用できるイメージを持てたことが、導入検討において大きなポイントになりました。

また、データ連携項目を確認した段階で、同社が実施したい施策を実現できる見通しが立ったことも決め手となりました。初期の要件定義やデータレイアウトのすり合わせを行う中で、「この形であれば、やりたい施策を回せる」と判断できたといいます。

CRMツールのリプレイスでは、単に機能が多いかどうかだけでなく、自社のデータ構造や運用体制に合うかどうかが重要です。エバーライフでは、アクションリンク導入前の段階で、実現したい施策と必要なデータの整理を行えたことで、導入後の運用イメージを具体化できました。

カゴ落ちリタゲや初回購入後フォローを実装。施策の課題も明確に

アクションリンク導入後、エバーライフではカゴ落ち、閲覧リタゲや、セグメントに応じたフォローメール、初回購入後のステップメールなどを実装しました。

これまで実施したくてもスムーズに進めづらかった施策を形にできたことで、CRM施策の幅が広がりました。

特に、フォローメールでは開封率やクリック率などの反応をタイムリーに確認できるようになり、施策ごとの課題を切り分けやすくなっています。例えば、開封率やクリック率は高い一方でコンバージョンが伸びていない場合、「メール自体は見られているが、購入を促すクリエイティブや訴求に改善余地がある」と判断できます。

このように、単に配信するだけでなく、結果を見ながら次の改善につなげられるようになった点が、アクションリンク導入後の大きな変化です。

担当者が施策設計からレポートまで自走できる体制へ

アクションリンク導入によって、エバーライフではCRM施策を進める際の社内コミュニケーションにも変化が生まれました。

以前は、施策を実行しようとしても、設定やデータの扱いでつまずき、システム担当者に相談しながら進める必要がありました。そのため、施策実行までに時間がかかり、思い通りに進まないストレスもありました。

現在は、担当者が自ら施策を設計し、配信し、結果を確認するところまで一気通貫で進められるようになっています。

また、ツールの基本操作に関する質問は減り、より上位の施策検討に関する相談が増えました。例えば、新商品や店頭で展開する商品と連動したメール施策を考えるなど、CRM施策を単独で捉えるのではなく、商品企画や販促の動きと結びつけて考えられるようになっています。

これは、単なる業務効率化にとどまらず、EC担当者が売上向上に向けて主体的に動ける環境が整ったことを意味します。

ツール費用だけでなく、社内工数を含めたCRM全体のコスト削減に

エバーライフでは、アクションリンクの導入によって、CRM運用にかかる全体的なコストも軽減されました。

ここでいうコストは、ツールの利用料だけではありません。施策設定やデータ処理にかかる社員の工数、エンジニアの対応工数、質問や確認にかかる時間、人件費を含めたCRM運用全体のコストです。

以前のツールでは、データ処理やカスタマイズ対応に時間がかかり、施策を進めるまでに多くの工数が発生していました。アクションリンク導入後は、担当者が自分で進められる範囲が広がり、意思決定や施策実行のスピードも向上しています。

その結果、CRM施策を回すための負担が減り、より売上向上に直結する企画や改善に時間を使えるようになりました。

今後は、施策の判断や改善をさらに高度化へ

エバーライフでは今後、CRM施策の精度をさらに高めていくことを目指しています。

特に期待しているのが、施策ごとの成果を分かりやすく判断できる仕組みです。例えば、実施した施策に対して、どのKPIが良かったのか、どこに改善余地があるのかを分かりやすく把握できれば、次の打ち手をよりスピーディーに判断できます。

単品通販では、配信タイミングだけでなく、クリエイティブや訴求内容も重要です。初回購入後の1日目、3日目、10日目、30日目など、それぞれのフォローには異なる狙いがあります。

どのタイミングで何を伝え、どのKPIを見て成功・改善を判断するのか。こうした施策設計の考え方を整理し、より再現性のあるCRM運用につなげていくことが、今後のテーマとなっています。

アクションリンクでは、今後もEC事業者のCRM構築を支援し、担当者がより少ない工数で成果につながる施策を実行できる環境づくりを進めていきます。