EC事業の売上高が全体の15％を占めるまでに成長

株式会社ジュニアーは15年前に自社ECサイト「JUNIOR ONLINE SHOP」を立ち上げ、EC事業に乗り出しました。その後、ECの多店舗展開に着手し、ZOZOTOWN、楽天ファッション、マルイウェブチャネルをはじめ、三越伊勢丹オンラインストアやタカシマヤファッションスクエアなどの百貨店系ECサイトに出店しています。EC事業の売上は順調に推移し、同社の売上高の15％を占めるまでに成長しました。ECサイト上で品質の高さを伝えることは容易でないですが、ブランド担当者が、品質の良さ、着用時のイメージ、スタイリング例などをお客様に伝わる様にECサイトでの商品画像やキャプションを工夫しています。返品率の低さが購入者の評価を表していると思っています。

特に連携システムの導入後の過去5年間で、売上高は約2倍に急増。ZOZOTOWNなどへの出店をはじめ、実店舗では取り扱いが難しいアウトレットに対応したことも売上増につながりました。実店舗数はブランドによって異なりますが、少ないものでも30～50店舗に上ります。それぞれの実店舗にすべてのサイズを納品するのは非現実的であり、店舗によって売れ筋も違ってきます。一方、ECではイレギュラーなあらゆるサイズの商品をカバーできる点も、EC事業が急成長した理由の1つと考えています。

コロナ禍でスタッフのオンラインに対する意識が向上

EC事業に対する意識は、2020年から始まったコロナ禍によって大幅に向上しました。コロナ禍で外出機会が激減、実店舗で購入する消費者が減少し、アパレル業界は生産調整を余儀なくされ、当社も例外ではありませんでした。生産調整を行った結果、アウトレットに回る商品数が減少。また、実店舗では客足が遠のいたものの、商品を店頭に並べておく必要があり、これに伴ってECで扱う商品がショートするという悪循環が起こりました。

そうした状況下、同社はECに比重をかけ、実店舗のスタッフの意識にも変化が芽生えました。オンラインをチェックしたり、SNSを見たり、オンライン上の情報を気にすることが増えました。社内のブランドチームも含め、ECに前向きな姿勢が加速したと感じます。

後手に回ったCRMへの対応が重要課題に浮上

そうしてEC事業は好調に推移し、社内の意識も高まったものの、課題も少なくはありませんでした。その1つが、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）への対応です。もともとラージサイズというニッチ市場を狙ってきた経緯があり、CRMへの対応は後回しとなっていました。

当社では実店舗とECのそれぞれの顧客情報をカートシステムに集約していますが、購入者にタグを貼りつけて自動配信するという程度のもので、CRM機能を備えていませんでした。しかし、EC事業を本格化させるためには、CRMへの対応は不可欠です。当然、CRMへの対応は重要課題に浮上していました。

そこで、導入しているカートシステムと連携済みのCRMツールを探すことになりました。いくつかのCRMツールが候補に挙がりましたが、機能面やコスト面などでなかなか採用に至りませんでした。紆余曲折を経て最終的にたどり着いたのが、CRM自動化ツール「アクションリンク」でした。

「アクションリンク」を導入し、リピート売上が前年比40％増加

「アクションリンク」は、あらゆる業種でリピート売上の成果が証明された「鉄板シナリオ®️」をあらかじめ設定済みのツールです。「鉄板シナリオ®️」は随時追加されるため、自社で試行錯誤する時間・労力を省くことができますので、これが導入の決め手の1つとなりました。コロナ禍でフル稼働ができない状況の中で導入したため、「アクションリンク」による本格的な効果が表れるのはこれからではありますが、既に導入後のリピート売上が前年比40％増を達成しています。定期的なメール配信に要する労力が、大幅に軽減されるといった効果も見られました。

「アクションリンク」で顧客情報を活用した最適な配信を目指す

現在のところ、ウェブ広告の展開はGoogleが中心です。SNSの利用が効果的な年代向けのブランドについては、SNS広告に比重を置いています。今後は「アクションリンク」を活用して顧客情報を分析し、顧客一人ひとりに合わせた情報を適切なタイミングで配信できる体制の構築を目指します。ウェブ広告は大切ですが、さまざまな要因によって左右されてしまいます。いかに自社で顧客情報を抱え、顧客との関係を築いていけるかが重要であって、その上でのウェブ広告だと考えています。

今後は小物などの周辺アイテムにも注力

今後は小物などの周辺アイテムの展開に力を入れるクロスセル戦略に注力する予定です。現在、テスト的に化粧筆やタオルをラインアップしています。伝統と革新が共存する熊野筆、今治謹製の高級タオルなど、地方のこだわりの逸品を取り扱っています。当社の購入者の平均年齢は50代で、経済的に余裕のある方が多く、こだわりのある高級志向の小物なども一緒に展開できればと考えています。まだまだ未知数ですが、買い回りも楽しんでもらえるサイトを目指したいですね。