商品そのものの価値のみではなく、背景まで届ける

タンケン社は、商品そのものの価値だけでなく、その背景にあるストーリーや思想まで丁寧に届けることを大切にしている企業です。単なる物販にとどまらず、顧客との関係性を築くことを重視し、オンラインとオフラインの双方で一貫した体験設計に取り組んでいます。

同社が展開する「カタカナ」は、全国からセレクトした雑貨や日用品を扱うブランドです。実店舗では、訪れた顧客が自然と商品に興味を持てるような空間づくりがされており、スタッフによる丁寧な接客を通じて商品の魅力が伝えられています。買い物の場でありながら、新たな発見や気づきを楽しめる場としての役割も担っています。

一方、ECサイトにおいても、その体験価値を損なわない工夫がなされています。商品の機能説明にとどまらず、使い方や開発背景、選定理由などを織り交ぜることで、ブランドの世界観が感じられる設計です。ただし、画面越しの体験には限界があり、店舗のような“人の温度”をどのように伝えるかが継続的なテーマとなっていました。

ただの情報発信としてメールを送っていた

タンケン社では、EC事業の拡大にあわせてメールマーケティングにも取り組んできました。しかし、その運用は必ずしも十分に成果へ結びついているとは言えない状況でした。配信内容は新商品やキャンペーン情報が中心で、どうしても一方向の情報発信に偏りがちだったためです。その結果、顧客ごとの関心や検討状況に寄り添ったコミュニケーションができず、反応率の伸び悩みにつながっていました。

また、ECサイト上でのユーザー行動に対するアプローチにも課題が残っていました。商品を閲覧したまま離脱したユーザーや、カートに商品を入れた状態で購入に至らなかったユーザーに対して、有効なフォロー施策が打てていなかったのです。本来であれば購入意欲の高い層に対して適切な後押しができるはずですが、その機会を十分に活かしきれていませんでした。

さらに、ブランドとして重視している「接客」の再現も大きなテーマでした。店舗ではスタッフが顧客の様子を見ながら提案を行うことで、自然な形で購買につなげています。一方、ECではその柔軟な対応が難しく、メールも単なる情報伝達の手段にとどまっていました。ブランドの温度感や価値観を伝えきれない状態が続いていたのです。

顧客とのコミュニケーションとしてのメールアプローチ

アクションリンクの導入をきっかけに、メールマーケティングの在り方は大きく変わりました。従来の一斉配信中心の運用から、顧客の行動データを起点としたコミュニケーションへとシフトしています。これにより、より適切なタイミングで、より適した内容を届けられるようになりました。

具体的には、カートに商品を残したまま離脱したユーザーや、特定の商品を繰り返し閲覧しているユーザーに対して、それぞれの状況に応じたメールを自動で配信できるようになっています。検討段階にある顧客へ自然にアプローチできるようになったことで、購入の後押しにつながるケースが増えてきました。これまで見逃していた機会を、着実に成果へ転換できるようになっています。

加えて、メールの内容そのものにも変化が見られます。単なる情報の羅列ではなく、店舗での接客を意識した語りかけるような構成へと進化しています。商品の背景や使い方を丁寧に伝えることで、顧客の理解や共感を促す設計へとシフトしました。その結果、ブランドとの距離感が縮まり、継続的な関係構築にも寄与しています。

さらに、自動配信と手動配信の役割分担も明確になりました。効率化できる部分はシステムに任せつつ、ブランドの世界観を表現する重要なコンテンツは人の手で丁寧に仕上げる。このバランスにより、運用負荷を抑えながらも質の高いコミュニケーションが実現されています。メールは単なる補助的な施策ではなく、売上を支えるチャネルの一つとして位置づけられるようになってきています。

人の温度を感じられるコミュニケーションの実現へ

今後は、さらに一歩進んだパーソナライズの実現が視野に入っています。現在は主に行動データをもとにした配信が中心ですが、今後は購買履歴や閲覧傾向、顧客属性などを組み合わせることで、より精度の高いコミュニケーションへと発展させていく考えです。一人ひとりの顧客にとって「ちょうどいい」と感じられるタイミングと内容を届けることが重要になります。

また、メールに限らず、LINEやアプリなど複数のチャネルを横断した施策の強化も進めていきます。それぞれの接点がバラバラに機能するのではなく、一貫した体験としてつながることが求められています。顧客がどのチャネルに触れても同じ価値観を感じられる状態を目指していきます。

さらに、オンラインとオフラインの融合も重要なテーマです。店舗での接客体験とECでの購買体験を分断せず、シームレスにつなぐことで、より豊かなブランド体験を提供できるようになります。その積み重ねが、顧客のロイヤルティ向上につながっていきます。

最終的に目指すのは、テクノロジーを活用しながらも、人の温度を感じられるコミュニケーションの実現です。効率化だけを追求するのではなく、ブランドらしさを保ちながら顧客との関係を深めていく。そのための基盤づくりが、今後の重要な取り組みとなっていきます。