アパレル実店舗からECに転身！リアルの接客を目指すCRM

株式会社セレクト｜Pierrot（ピエロ）

セールスプロモーション部西北麻菜美様

導入前

課題に感じていること

毎日、スタッフが一つひとつメルマガを作成して配信していた
定期配信のメルマガや、トリガーメール、全て手作りで、時間を取られていた

を選んだ理由: 設定しておくだけで、購入につながる重要なタイミングを逃すことなくメール配信ができる; 色々な種類のシナリオを設定しつつも、使い分けはシステム化されていて簡単

導入後

「アクションリンク」導入で
得られた効果

システム化されたことで、スタッフの負担軽減
メール開封率の高さで、購買率がアップ

女性向け衣料品のネット販売を行う株式会社セレクトが、メールマガジンを活用した販促施策を強化して成果をあげています。特にアクションリンクを使って昨秋から始めた『商品購入日から一定期間の経過ごとに自動配信して次回の購入を促す販促メール』の開封率は高く、当該メール経由の売り上げも大きく伸びたといいます。また、これまで1つひとつをスタッフが作成していた毎日配信するメルマガを自動化したことで効果は維持しながらスタッフの負担を軽減することにも成果を上げています。

お客様のニーズに合わせた幅広い商品ラインナップと、品質が高く、手頃な価格で高評価

株式会社セレクトは自社通販サイトのほか、現状、7つのECモールへ出店して、30～40代の女性向け自社ブランド「Pierrot(ピエロ)」の衣料品を軸にネット販売を展開しており、2006年から出店を始めた「楽天市場」をはじめ、各ECモールで優良店舗として度々、表彰をいただいております。

価格を抑えつつ、オフィスでも普段着としても着用できるベーシックなデザインのアイテムが中心であることに加え、4～5年前から展開を強化し始めた「低身長」・「高身長」の人向け専用サイズを含めた数多くのサイズ展開、豊富なカラーバリエーションなどが支持されていて、リピーターを掴み、業績も安定して伸長しています。コロナ禍後の反動減で一時横ばいとなったものの、昨年から再び成長軌道に戻し、今期(25年3月)の売上高は2ケタ増収で着地する見通しです。

当社の強みは、お客様のニーズに合わせた幅広い商品ラインナップと、品質が高く、手頃な価格である点です。特に、サイズ展開が豊富で、誰でも自分にぴったりのアイテムを見つけやすいところが魅力です。また、デザインや素材にもこだわっており、価格以上の価値を提供できていると思います。

さらに、お客様の声をしっかり聞き、商品やサービスを改善し続けていることが、信頼され、選ばれ続けている理由だと感じます。

シナリオ配信＋お客様の声に耳を傾けた工夫で成果を上げるCRM施策

チーム全員で協力して進めた「顧客エンゲージメント強化と売上向上に繋がった施策」が４つあります。

まずはLINEを活用した「ステップ配信」の施策です。友達追加された直後にお礼のメッセージとクーポンを送り、その６日後には人気商品やベストセラーアイテムを紹介、14日後には再購入を促すクーポンを送信するといった配信設定を行っています。その結果、ステップ配信の開封率が72%を超え、ブロック率も低下し、リピーターの増加に繋がりました。

２つ目は「シークレットタイムセール」です。限定感と緊急感を醸し出すことで、購入意欲が高まり、売上の向上が見られました。シークレットタイムセールを定期的に行うことで、次回のセールへの期待感からお客様が定着し、リピーターを増やすことができました。

３つ目は「高単価なスタイリングセットの販売」を行ったことです。お客様から「スタイリングに困る」という声が多く寄せられたため、当社のスタッフがコーディネートしたセット商品を提案しました。特にシーズンごとに、オフィスカジュアルセットやオケージョンアイテムセットなどを打ち出したことで購入のハードルを下げるだけでなく、アップセルにも繋がっています。

４つ目は「クーポン選択型のポップアップ表示」を実装したことです。お客様が自ら最適なクーポンを選べるようにしたことで、クリック率が10倍に伸長、注文率の向上にも繋がりました。

カゴ落ちメールやお値下げ通知メール、残りわずか通知メールなど８パターンほどのシナリオを活用し自動配信。日々の売上が底上げされている印象です。

アクションリンクを設定しておくだけで、購入につながる重要なタイミングを逃すことなくメール配信が行えるため、自社ならではの一工夫加えた施策に注力し、より売上を伸ばすことができています。

パーソナライズやAIレコメンドを活用し「なくてはならないサイト」を目指す

今後重要になるのは、パーソナライズ配信やAIを活用したレコメンド機能だと感じています。より自分に合った商品を見つけやすくすることで、商品をより魅力に感じていただけるのではないでしょうか。ただ商品を販売するだけでなく、毎回訪れるのが楽しみな「なくてはならないサイト」として興味関心をそそるコンテンツを提供することが、これからの成長に欠かせない要素だと思っています。

実店舗でお客様に直接感動していただけたように、ECにおいてもお客様にとって感動的なショッピング体験を提供したいと考えています。オンラインでも価値を伝えられるようなコンテンツやサービスを作り上げていきたいです。また、パーソナライズやAIレコメンド機能を活用して、お客様一人ひとりに最適な提案ができるよう努め、より便利で心地よい買い物環境を整えていきたいと考えております。

また、オフラインでの顧客との直接的な接点も大切にしていきたいと思っております。オンラインとオフライン両方の意見を合わせることで、より深いお客様への理解を得ることができると確信しています。オンラインでのデータやお客様の行動を店舗に反映させ、逆に実店舗で得たリアルな声をECに反映させることで、一貫した価値を提供できるような施策を進めていきたいです。

常に進化し続け、感動を与えられるような、お客様にとってなくてはならないブランドの実現を目指しています。

アプリやLINEを活用した販促やCRM施策なども強化

成果があがっているメールマーケティングを今後も強化していこうと、現在はF2転換に注力しています。今年以降は購入2回目のお客様に3回目の購入を促すための販促メールを自動配信する取り組みを進めていきます。また、自社アプリのプッシュ通知やLINEを使って「友だち登録」を行ってくれたお客様に対して、メールマーケティングと同じく一定期間が経過したお客様にクーポンの付与などを行いながら、自動的に複数回の配信を行う取り組みなどアプリやLINEを活用した販促やCRM施策なども強化していきたいです。