ワイシャツ専門ECのozie、メール経由売上が20%増加メルマガ配信強化と作業時間効率化を両立した秘訣とは

ozie（オジエ）

代表取締役柳田敏正様

導入前

課題に感じていること

データの取得が十分にできていない
メールマガジンの配信に時間がかかる

を選んだ理由: 以前のCRMツールがうまく活用できていなかった; 自動で商品をレコメンドする機能や、ランキングを表示する機能があることに注目

導入後

「アクションリンク」導入で
得られた効果

メルマガ経由の売上が20%増加した
メルマガの配信解除率が減少
スタッフの作業時間が効率化され、メルマガの配信数が増加
お客様に最適な商品を自動でレコメンドできるようになった

ワイシャツ専門EC「ozie（オジエ）」を運営する柳田織物では、CRMツールを「アクションリンク」にリプレイスしたことがきっかけで、ECサイトのメール経由のリピート売上が、前年同月比で20%増加しました。コロナ禍以降、オンライン上での顧客接点を増やすため、メルマガ配信を強化したことと、CRMツールをリプレイスしたことが、タイミングよくマッチし、成果につながりました。「ozie」の柳田敏正社長に、リピート売上増加の裏側について聞いてみます。

CRMツールのリプレイスにより売上増加

リピート売上が増加した直接的な要因は、2022年9月にCRMツールをリプレイスし「アクションリンク」を導入したことです。「ozie」ではコロナ禍以降、オンライン上でのお客様との接点を増やすため、メルマガの配信数を増やしていました。そこに、「アクションリンク」がうまくハマり、リピート売上の増加につながりました。

「アクションリンク」の導入きっかけはCRMツールの見直し

以前は別のCRMツールを導入していましたが、うまく活用できていませんでした。CRMツールを利用する際、お客様のクリックデータを取得して、最適な商品のレコメンドにつなげるのが基本です。しかし、当社ではそういったデータの取得が十分にできていませんでした。メールマガジンの配信をセットするのに時間がかかり、データの取得・活用まで手が回っていなかったためCRMツールを見直すことになりました。

広告コストの削減のために、リピーターを広告以外から創出したい

メルマガは週に3~4回配信していました。コロナ禍になってからメルマガの配信数を4〜5回に増やしています。新商品やお薦め商品の情報を発信するメルマガや、当社のYouTubeチャンネルの更新情報などを発信するコンテンツメルマガを配信していました。

当社では「初めて買っていただくお客様に、2回目以降も買っていただくにはどうすればいいか」を意識していました。もともと当社のリピート率は高い方で、初回購入者のうち約36%の方が、2回目以降も購入しています。

同時に「WEB広告のコストが高まっている」という課題もありました。一般的にリピーター獲得にかかるコストは新規顧客獲得にかかかるコストよりも少ないと言われているので、2回目以降も買っていただけるリピーターのお客様がより多くなれば、売上を下げずにコストの削減につなげられるのではないかと考えました。WEB広告のデータを分析すると、初回購入者だけでなく、リピーターのお客様も広告をクリックして購入していることが分かりました。すでに接点があるお客様に、広告以外の接点から購入していただくことで広告コストの削減につながると考え、他の接点について模索していました。

「自動メルマガ作成」によりスタッフの作業が効率化

「アクションリンク」の導入後、メルマガ経由の売上が20%増加したほか、メルマガの開封率やメルマガ内に設置したリンクのクリック率など、メルマガの反響が全般的に向上しました。もともとメルマガ配信を強化していたからこそ、メルマガ施策と「アクションリンク」の機能がマッチングしたのだと思います。

「アクションリンク」では、お客様がECサイトに来訪した際に閲覧した商品を自動で配信する「閲覧リタゲメール」機能やメルマガ配信時点の売れ筋商品のランキングを自動でメール文面に表示する機能、お客様一人ひとりに対するレコメンド商品を自動でメール文面に表示する機能があります。レコメンド機能ではお客様が購入や閲覧をした複数の商品から欲しそうな商品をAIが推定してくれますので、お客様にとって最適な商品を自動でレコメンドできるようになりました。また、メルマガのクリックデータを取得して、レコメンドの精度もさらに高まっていきます。

また、「アクションリンク」によりスタッフのメルマガ配信にかかる作業を効率化することができました。業務時間も効率化できており、概ね導入前の20%は削減できているのではないでしょうか。業務効率化により週に3~4回配信していたメルマガを、4~5回に増やすことができました。そのうち2本は、「アクションリンク」が自動でメルマガの作成・配信を行ってくれています。

お客様一人ひとりに最適な商品を自動でレコメンド

「アクションリンク」では、お客様がECサイトに来訪した際に閲覧した商品を自動で配信する「閲覧リタゲメール」機能や、自動でメルマガ内にレコメンド商品を表示する機能があります。お客様が購入や閲覧をした複数の商品から、お客様が欲しそうな商品をAIが推定してレコメンドする機能もあります。その時点の売れ筋商品のランキングを自動でメッセージ内に表示する機能もあります。この機能により、お客様一人ひとりに最適な商品を最適なタイミングで自動でレコメンドできるようになり、メールの配信解除率も減らすことができました。メルマガのクリックデータを取得して、レコメンドの精度をさらに高めることもできます。

充実したメルマガを配信し続けることが重要

ブランドとお客様とのコミュニケーションの手段はLINEになりつつあります。しかし、LINEは手数料が高まっており、コンテンツ制作の面ではできることが限られるという側面もあります。メルマガはコンテンツ制作の自由度が高いため、メルマガで接触頻度を上げることも効果的だと考えています。メルマガは、全てのお客様に読まれるわけではありません。ただ、充実したコンテンツを配信し続けることで、お客様が読みたいときに読みたいコンテンツがある状態にしておくのが良いと考えています。

私は、「ECの未来」というYouTubeチャンネルに出演するなど、ECの運営ノウハウ伝える仕事もしています。他のEC事業者から、リピート売上を増やすための施策について聞かれることもあります。メルマガを配信することで、まだまだ伸ばせるところがあるとも伝えています。