CRMシステムとは

CRMとは、Customer Relationship Mannagementの頭文字をとったもので、顧客関係管理システムのことを指します。

古くから企業や商店では顧客を管理するために台帳を使用してきました。
CRMシステムは、いわばこの台帳のITバージョンと言っても過言ではありません。

ただし、従来の台帳の機能からは進化しており、蓄積した顧客情報を分析に活用したり、顧客の動きに応じて最適なメッセージを出し分けて配信したりすることができます。

顧客との関係をどのように構築するのかが、EC会社の大きな課題になりますが、これを円滑に行うために存在するのがCRMシステムとなります。

CRMシステムとSFA・MAの違いは

CRMシステムと並んで、SFAとMAという言葉を聞いたことがある方も多いかもしれません。

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業支援システムを指します。

主な特徴としては営業活動をサポートするという点です。SFAは営業の見える化を行い、CRMは顧客の見える化を行うというように分けて考えると覚えやすいです。

MAとは、Marcketing Automationの略で、新規顧客の獲得や見込み客の育成などのマーケティング活動を自動化するツールです。
例えば資料をダウンロードしたお客様のタイプ属性を見極め、いつ、どのような内容でメッセージを送れば効果的かどうかを自動で分析し、配信を行うことが可能です。

新たな顧客の育成はMA、商談から受注までの営業活動はSFA、顧客との関係構築・フォローアップはCRMという形で区別することができます。

CRMシステムはなぜ必要になっているの

現在、ECサイトは日々増え続けているため競争が激しく、広告費を潤沢に使える企業以外は、新しい顧客を継続的に獲得することはとても難しい状況です。

そのため、一度購入したことのある顧客と最適なコミュニケーションをとり、ファンになってもらい、何度もリピート購入してもらう関係性構築が必要になっています。

しかし、手作業でメールやLINEで個人個人に最適なメッセージを作成することは大変な労力がかかる作業です。このような作業を軽減させ、最適なメッセージを自動的に配信するために導入するのがCRMシステムです。

CRMシステムを活用するメリットとは

CRMシステムを活用することでどのようなメリットを得られるのかみていきましょう。

CRMシステムを活用するメリットは以下の通りです。
・顧客情報を一元管理できる
・部門間の情報共有がスムーズになる
・顧客満足度を向上させることができる
・業務効率化につながる
・新たな顧客やニーズを掘り起こすことができる

まとめると情報を一元管理することで社内や顧客とのコミュニケーションが円滑になります。常に情報を蓄積する事で、どんな課題に直面しても打ち手を見つけることができ、情報伝達におけるヒューマンエラーもなくすことができます。

CRMシステムを導入するデメリットと注意点

CRMシステムには多くの利点がありますが、導入にあたって注意すべきデメリットも存在します。 高機能なツールを導入したからといって、自動的に課題が解決するわけではありません。 導入前に以下の点を理解しておくことで、運用時の失敗を防ぎ、効果的な活用に繋げることができます。

初期費用やランニングコストがかかる

CRMシステムの導入には、初期費用や月額のシステム利用料といったランニングコストが発生します。 利用するユーザー数や登録するデータ量に応じて従量課金されるシステムも多く、長期的な運用を見据えた予算計画が必要です。

高機能なツールほど費用が高額になる傾向があり、費用対効果が見合わないと無駄な投資になってしまいます。 導入前に自社の予算と解決したい課題を明確にすることが大切です。 その上で、自社の事業規模や目的に合い、必要な機能が過不足なく備わった適切な価格帯のツールを比較・検討することが重要です。

効果を実感するまでに時間がかかる

CRMシステムは、導入してすぐに売上が飛躍的に向上するような即効性のあるツールではありません。 まずは顧客情報を正しく蓄積し、分析を行い、それに基づいた施策を実行して初めて効果が現れます。 十分なデータが集まるまでには一定の期間を要するため、短期的には業務負担だけが増えたように感じることもあります。

施策の改善を繰り返しながら長期的な視点で運用していく必要があるため、導入直後は焦らずに取り組む姿勢が求められます。 効果が出るまで現場のモチベーションを保ち、継続的にシステムを活用し続けることが成功の鍵となります。

CRMシステムとは〜基本機能編

CRMシステムの主な機能は以下の通りです。
・顧客情報の管理
・顧客情報の分析
・マーケティング支援機能
・セキュリティ機能
・営業支援機能
・カスタマーサポート機能

顧客情報の管理を中心に、顧客に合わせた最適なフォローアップを提案することができます。また顧客からの問い合わせやクレームなども管理情報と紐づけることもでき、原因究明や担当者の把握などを迅速に対応することが可能となります。

CRMシステムとは〜選び方編

CRMシステムの選び方のポイントは大きく3点あります。
・十分なサポート体制があるかどうか
・クラウド型のCRMかオンプレミスのCRMか
・無料トライアルはついているか

CRMシステムを導入後にサポート体制がないと不安ですよね。ベンダーによってサポート体制も異なるため、サポート体制がしっかりとした安心できるベンダーを選ぶと良いでしょう。

またシステムを購入して、社内に設置して運用していくオンプレミス型と、インターネット経由でサーバーに接続して利用するクラウド型があります。タイプを選ぶときにカスタマイズのしやすさとメンテナンスのしやすさを天秤にかける必要があります。基本的にはクラウド型が近年は一般的です。

最後に、無料トライアルでテストできると安心ですよね。無料トライアル段階で新たなポイントも見えてくる可能性があるのでより良く運用していくためにも必要不可欠なポイントとなります。

使いにくいCRMシステムとは

使いにくいCRMシステムのポイントを3点紹介します。
・使いにくいUI
・導入サポートが充実していない
・連携できる既存ツールやシステムが少ない

UIとはユーザーインターフェースの略で、利用者とサービスとの接点を指します。
WEBサイトのUIで言えば、サイトの見た目、コンテンツのわかりやすさなどです。
CRMシステムもさまざまな画面や機能があり、画面のデザインがわかりにくかったり、操作のわかりにくさがあるとストレスも溜まりやすいです。
あらかじめ導入前にデモ画面を確認しておくと良いでしょう。

また、慣れないツールを使うとなると疑問もたくさん出てくることだと思います。そのため、どんな悩みでもしっかりとサポートしてくれる会社・サービスを選ぶと良いです。

CRMシステムを導入して効率化させようと思ったのに、既存サービスの連携ができず、二重処理をしなきゃいけない場合があるともったいないです。
既存サービスやツールとできる限り連携できるCRMシステムを選べると現場も混乱がなくスムーズにCRMが浸透していきます。

CRMシステムとは〜導入編

CRMシステムを導入する場合の注意点を紹介します。
・導入目的を明確にする
・運用するプレーヤーで認識を合わせておく
・データ入力などがずさん

導入する目的を部門間、担当者間で認識できなければせっかくのデータも活用されなかったり、データが正しく蓄積されず、まったくCRMシステムの威力を発揮させることができないケースがあります。

ただ単に表面的なデータを作るという作業になってしまうのではなく、顧客満足度を上げるや収益を上げるなどの上位目標に対してどのようにCRMシステムを活用するのかという目的と手段をしっかり明確にしておく必要があるでしょう。

CRMシステムの効果的な活用方法

CRMシステムは導入して終わりではなく、導入後にどのように運用するかが成功の鍵を握ります。 ただ顧客情報を蓄積するだけでは、システムの価値を十分に引き出しているとは言えません。 ここでは、ツールを効果的に活用してビジネスの成果に繋げるための重要なポイントを解説します。

PDCAサイクルを回して改善を続ける

蓄積された顧客データをただ眺めるだけでなく、分析結果をもとに具体的な施策を立案し、実行に移すことが大切です。 例えば、メールの開封率や購買率などの結果を検証し、次の施策に活かすというPDCAサイクルを継続的に回す必要があります。 施策の改善を可視化し、課題の切り分けと改善を繰り返すことで、より精度の高いアプローチが可能になります。

最初から完璧な施策を目指すのではなく、小さなテストを繰り返して自社に最適な勝ちパターンを見つけていくことが重要です。 このような地道な改善の積み重ねが、顧客満足度の向上と長期的なビジネスの成長に繋がります。

【まとめ】CRMシステムを導入して顧客を円滑に管理しよう

いかがでしたでしょうか。CRMシステムの基本や注意点、導入のポイントは理解できたでしょうか。

CRMシステムは無料で試せる場合も多いので気になったら一度試してみると良いですよ。試すことでより具体的な課題や導入ポイントが見えてくるかもしれません。

それでは本記事をきっかけにCRMシステムを導入して業務の効率化を目指してください。