CRMとは？簡単に概要を解説

CRM（Customer Relationship Management）は、企業が顧客との関係を効果的に管理するためのシステムや戦略を指します。

顧客情報の収集・分析、営業活動の管理、マーケティングキャンペーンの実施、顧客対応の改善などを支援し、企業は顧客との関係を深め、顧客満足度を向上させることが可能です。

ECサイトの場合は、顧客の年齢・住所・性別などの属性・購入や、問い合わせの履歴・購買パターンなどを個々の顧客ごとに管理します。
CRMは近年ますます重要性を増すビジネスツールであり、企業にとって欠かせない存在です。

ECサイトがCRMを積極的に導入する背景

多くのECサイトがCRMの導入を推進しているのはなぜでしょうか？
その背景に、次の3つのことが挙げられます。

①EC市場の競争が激化している

ひとつは、近年のEC市場の競争の激化が挙げられます。

経済産業省の発表によると、国内の電子総取引の市場規模は、年々増加傾向にあります。

【BtoC-EC市場規模の経年推移（単位：億円）】

2022年のBtoCのEC市場規模は、前年比9.91％増。
9年前の2013年と比較すると、およそ倍にも膨れ上がっています。

市場規模は拡大しているものの、個人でもECサイトを簡単に開設できるようになり、顧客の選択肢は非常に多様化しています。
それに伴い、新規顧客を獲得するには今まで以上にコストが掛かるようになりました。

コストを抑えつつ顧客を確保するために、CRMの導入が必要となっています。

②新規顧客獲得コストが上昇している

顧客は自らの手で多くの情報を得て、購入先を選べるようになりました。

新規顧客を獲得するためのコストが上昇していることから、ECサイトの運営を続けていくためには、既存顧客をいかに維持・育成していくか、その対策が急務となっています。

顧客を獲得する、または既存顧客を維持するためには、一人ひとり適切なときに的確なアプローチが必要です。そのアプローチに適しているのが「CRM」。

顧客満足度・顧客ロイヤリティの向上を図るためにも、CRMツールを活用し、顧客管理・分析を行うことが重要です。

③少人数での対策が求められている

ECサイトは中小企業や個人運営が多いため、マーケティング部門にリソースを割けないのが現状です。

CRMは、社内のリソースが足りない場合でも、ルーチンワークの自動化によって業務の効率化が図れます。

人件費や物価の高騰などにより、コストの削減はどの企業でも悩みの種となっています。
CRMを導入することで業務の効率化が図れ、結果的にコストの削減につながるでしょう。

CRMでは何ができる？代表的な機能

CRMには、できる機能が数多くあります。

CRMは「顧客関係管理」というだけに、顧客関連の情報を網羅することが可能です。
最終的には情報を使って売り上げや利益を上げることが目的のため、そのために必要な機能が備わっています。

代表的な機能をご紹介します。

機能①顧客管理

これまで部署ごとにばらばらに顧客管理していたものを、CRMを導入することで一括管理できるようになります。

名前・年齢・性別・連絡先・メールアドレスといった基本的な情報だけでなく、これまでの購入履歴や頻度・問い合わせ内容・クレームなど多くの顧客情報を管理でき、それぞれの部署が必要な情報をいつでも確認できるようになります。

機能②メールやLINE、SMSの配信・管理

CRMはメールやLINE、SMSの発信といったプロモーション活動にも向いています。
蓄積した情報から購買傾向を分析し、見込み顧客を抽出することも可能です。

CRMには、購入日や内容が記録されているため、「リターゲティングメール」「ステップメール」など、条件を絞って必要な相手に必要なプロモーションを行えます。

セミナーやワークショップなど、オフラインでのイベント開催にも活用でき、今までやってみたかったけれどできなかったアプローチにも挑戦できるかもしれません。

機能③顧客分析

CRMを活用すれば、精度の高い顧客分析が可能です。

顧客分析は、プロモーション活動や新規顧客の獲得、営業活動にも活用でき、売り上げ向上も期待できます。

分析の項目は、シーズンごとの売り上げを分析する「行動トレンド分析」・直近購入日（Recency）・購入頻度（Frequency）・購入金額（Monetary）をもとにする「RFM分析」など、多岐にわたります。

どのようなアプローチをしたいかによって、適切な分析項目や方法を使い分けることにより、企業内の課題を発見し、早急な対応もできるでしょう。

機能④外部システムとの連携

単体でも活用できるCRMですが、SMSやメール以外のシステムとの連携も可能です。

【CRMと連携できるシステム一例】

システム	特徴
CTI （Computer Telephony Integration）	・電話やFAXとシステム上のデータを連携させるシステム ・コールセンターやカスタマーサポートで活用されている
SFA （Sales Force Automation）	・営業活動の効率化を図る営業支援システム ・営業の進捗状況の可視化や管理・分析を行う
MA （Marketing Automation）	・マーケティングを自動化するためのシステム ・見込み客へアプローチすることが目的
チャットボット	・自動的に顧客と会話ができるプログラム ・カスタマーサポート業務の効率化やコスト削減が可能

MAやSFAもCRM同様にマーケティング支援ツールですが、その目的や機能が異なります。
これらを連携しうまく活用することで、生産性の向上や高精度の分析が期待できるでしょう。

CRM導入によって得られる6つのメリット

CRMを導入することで、顧客管理や分析ができるだけでなく、多くのメリットがあります。
次にご紹介するメリットの中で、現状少しでも悩んでいらっしゃることがあれば、その悩みも解決できるかもしれません。

メリット①社内で情報の共有ができる

これまで部署ごとに顧客管理していたものを一元化して、一つのCRMで管理できるようになります。

部署ごとに分かれていた一人のお客様の情報がひとつにまとまることにより、全部署同士がお客様情報を共有でき、売り上げアップにも役立つでしょう。

また顧客情報を知りたい場合にも、これまでは他部署にわざわざ確認が必要だったものが、いつでもだれでも同じ情報を入手できます。

部署間のやり取りに割く時間の無駄を省き、効率的に仕事ができるようになるでしょう。

メリット②既存顧客へアプローチしやすくなる

EC市場の競争激化により、新規顧客の獲得はコストが掛かるうえにリスクも伴います。

既存顧客を増やすことに注力する必要があり、その点CRMの導入は大きなメリットです。
既存顧客の購入履歴やトラブル対応などをもとに、購入意向や趣味嗜好を把握できます。

これにより適切なサービスや商品の提案ができ、営業活動もしやすくなるでしょう。
すでにSFAを活用して営業活動している企業でも、CRMを導入することで他部署との連携がとりやすくなります。

メリット③問い合わせ対応の品質が向上する

顧客情報を社内で一元管理することで、情報の正確性が増します。

顧客の購買履歴や属性など信頼できる情報をもとに、適切な問い合わせ対応が可能です。
コールセンターなど顧客と直接やり取りをする部署で、1件1件の問い合わせ対応に時間が掛かっていた場合、CRMでリアルタイムの情報を確認できるようになり、業務効率化も図れるでしょう。

また「いつ」「だれが」「どのような」問い合わせをしてきたかを分析することもでき、今後の顧客対応にも活かせます。

メリット④LTVの測定ができる

新規顧客の獲得が困難な今、注目されているのが「LTV（Life Time Value）＝顧客生涯価値」です。

一人の顧客が自社で購買を開始してから終了するまでの間に、どれだけの利益を上げられるかを表すもので、マーケティング活動で活用されている方も多いでしょう。

CRMではLTVの測定も可能で、抽出したデータは優良顧客を獲得するための対策に活用できます。
また、新規顧客の獲得を狙う場合にも、獲得にかけられる費用や収益の試算などに利用可能です。

メリット⑤在庫管理がしやすい

CRMツールの中には、顧客情報の管理だけでなく、受発注の管理機能を搭載できるものもあります。

CRMツールを受発注の管理ができるようになることで、今後の注文予測ができるようになります。
これにより必要最低限の在庫の確保で済むようになり、在庫の劣化や売れ残りといった企業にとってのリスク回避が可能です。

またデータを分析することにより、社内全体で売れ筋商品や在庫の把握がリアルタイムでできるようになります。

メリット⑥顧客満足度の向上が期待できる

CRMの導入は、企業側だけではなく、顧客側にもメリットがあります。

CRMでは問題点の洗い出しも可能で、企業内の弱点が改善しやすくなるほか、経営戦略を立てる際にも役立ちます。
使いやすいサイトの構築や適切な時期に適切な施策を講じることで、顧客側にとって有益な情報を届けられ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

顧客満足度の向上は、売り上げ増やLTV向上にもつながり、双方にとって大きなメリットとなります。

CRM導入時に注意すべき4つのデメリット

多くのメリットがあるCRMですが、導入にはリスクも伴います。
4つの注意点をご紹介しますので、正しくCRMツールを活用できるよう把握しておきましょう。

デメリット①コストが掛かる

CRM導入に当たっては、初期費用や運用費用が掛かります。
適切なCRMツールを活用しなければ、使わない機能ばかりに多額の費用が掛かり、費用対効果が感じられないといったことにもなりかねません。

また、社員に対するCRMツール活用の研修や説明会の開催のためのコストも掛かります。
社員の通常業務の時間を割いて、これらを行わなければならないため、スムーズに徹底できるような対策も必要です。

デメリット②効果が出るまでに時間を要する

CRMは、導入しただけでは効果は出ません。

導入前のデータをCRMに移動させデータベースを構築するまでには、多大な労力が掛かります。
社員に対する周知徹底にも時間が必要です。

さらに運用後、効果が出るまでに一定の時間が掛かります。
場合によっては、数カ月から半年結果が出ないこともあるでしょう。

しかし、そこであきらめてしまっては、多額の費用が無駄になってしまいます。
じっくりと試行錯誤しながら、さまざまな施策を施す必要があります。

デメリット③セキュリティ対策を施さなくてはならない

CRMは顧客情報を社員で共有します。

お客様の個人情報が漏洩するリスクがあるため、社内で個人情報の管理やそのための知識を共有しなければなりません。
「最新のウイルス対策ソフトが入っていない端末は使用しない」「IDやパスワードを厳重に管理する」などとともに、端末を紛失・盗難した際の対応方法も徹底しましょう。

リモートワークをする社員や外出先でパソコンを扱う営業担当者などは、とくに注意が必要です。

デメリット④運用スキルやリソースを必要とするCRMも存在する

CRMをせっかく導入しても、活用しきれていないECサイトは少なくありません。

その原因は以下の3つが考えられます。

• CRM活用のノウハウがない
• 運用するための時間や人員が足りない
• 予算が足りない

とくに運用する際にリソースや知識を要するCRMの場合、導入時に希望したように活用するためには、相応の時間とスキルが必要です。

予算を割いてCRMの導入をしても、効率的に活用できなければ導入の意味がありません。
失敗を防ぐためには「扱いやすいCRMプラットフォームの導入」や「最初から大掛かりで複雑な戦略を立てない」ことなどを意識する必要があります。

CRM導入で失敗しないために行うべきこと

このようにCRMの導入には、多くのメリットがある反面、注意しなければならないこともあります。

せっかくの導入を無駄にしないためにも、導入前に次の7つのことを行っておきましょう。

対策①現状の課題や目的を明確にする

CRMツールの導入でまずやらなければならないことは、現状の課題を洗い出す作業です。

CRMには、さまざまな機能があり、多くの課題解決に役立ちます。
しかし最初からすべてを解決させるためには、多くのリソースを割かなければなりません。

現状の課題、たとえば「顧客満足度が低い」「社内の顧客管理がバラバラ」「顧客データが営業に活かせていない」など課題を洗い出し、CRMツールを導入する目的を明確にしましょう。

目的が明らかになることで、CRMに求める機能もはっきりします。

対策②目標値を設定する

CRMツールを導入することで、売り上げUPや顧客満足度の向上、LTVの向上などが期待できます。
これらの目標値を設定しましょう。

CRMは、効果が出るまでに時間が掛かることから、短期的な目標値と長期的な目標値を設定するとよいでしょう。
短期的な目標値を設定することで、分析・改善をスピーディーに行え、PDCAサイクルを回しやすくします。

導入後は、これらの成果を可視化し社員全体で共有することで、モチベーションを保ち、さらなる向上を目指せるでしょう。

対策③社内でCRM導入のメリットや目的を共有する

CRMツールを導入する際は、社内全体でメリットや目的を共有することがポイントです。

実際に活用すべき現場が、CRMのよさを知らないままでは、効率的な活用が望めないうえに効果も期待できません。

今後企業がどのように変わっていくのか、そのためにCRMを活用して何をしていきたいのかを共有することで、現場からの協力を得やすくなります。
この際、現場の意見も積極的に聞くことが重要です。

対策④コストを試算する

CRMツールは、導入費用や月額費用が掛かります。
どのような機能をオプションで付けるかにもよりますが、決して安い額ではありません。

CRMツールには「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。

クラウド型はその名のとおり、クラウド上のCRMツールを使用するため、オンプレミス型と比べ比較的初期費用を抑えることが可能です。
月額費用はアカウント数によって変動し、利用者が多いほど費用は高額になります。

一方「オンプレミス型」は、CRMツールを購入し、構築した自社内のサーバーにインストールして活用するタイプです。
導入時にはサーバー代やCRMツールのソフトウェア代、外部に委託する定期点検やメンテナンスといった年間保守費用が掛かります。
また、ツール利用時にはライセンス費用が必要です。

複数の見積もりを比較し、試算することをおすすめします。

対策⑤管理部署を作る

効果的にCRMを運用するために、管理部署を作ることや、各部署の担当者を決定することなどを検討します。

特定の管理部署を作るメリットは、万が一管理者が別の部署へ異動したり退職したりしても、部署全体で管理ができることが挙げられます。

CRMの管理は、情報システム部などITリテラシーの高い部署が適任です。
そのような部署がない企業の場合は、専門知識がない担当者でも管理ができるよう、サポート体制が整っているサービスや比較的運用しやすいCRMツールを選ぶことも検討しましょう。

対策⑥ほかのシステムや既存のデータとの連携の可否を確認する

CRMの機能を最大限に活用するためには、既存データの移行やほかのシステムとの連携がポイントです。

万が一、連携できないツールを導入してしまった場合「十分に機能を活用できない」もしくは「連携できるツールに変更しなければならない」可能性もあります。
導入するCRMツールが、既存のシステムに連携できるかどうかも必ずチェックしましょう。

6-7. 自社のスタッフが使いこなせるツールを導入する

CRMを自社スタッフが活用できない場合は、費用をかけて導入しても無駄になってしまうため、特別なスキルや知識がなくても使いこなせるか否かを確認する必要があります。

とくに、CRMは最初の設定や初期のデータ入力の際に大きな負荷がかかるため、最初の導入がスムーズにできるかどうかも注意しましょう。
また、現場の状況を見て、繁忙と重なっても使えるツールであることも重要です。

CRM導入・運用の手順

目的や目標値が定まったら、CRM導入を開始します。

ただし、すぐに運用を開始するわけではありません。
多くのリソースを割くことになるため、導入まで時間をかけて、最適なCRMツールを選定していきます。

手順①CRMツールの選定・比較

CRMツールによって、追加できるオプションや費用が大きく異なります。

まずは、複数のCRMツールを比較してみましょう。
複数のツールを比較することで、おおよそのCRMの相場も見えてきます。

CRMツールを探す前に、ある程度の予算を決めておくと、迷わず選べるでしょう。

比較検討する際は次の4つのチェックを行うことで、選定を失敗するリスクを避けられます。

手順②顧客データの整理

CRMの選定とともに、現状の顧客データの整理を行います。
それぞれの部署が別々のシステムを使用している可能性もあり、これらすべてのデータを移行できるようデータ化が必要です。

CRMへデータを移行する際、データは通常CSV形式に変換します。
また変換の際に細かい規定があるツールもあり、顧客数が多い場合や複数のシステムを活用している場合は、連携に時間が掛かることが予想されます。

運用開始のスケジュールが決まっている場合は、早めに取り掛かりましょう。

手順③CRMツール決定・運用開始

導入準備が整いCRMツールの選定ができたら、運用を開始します。
目標値の設定やコストの試算などを事前に行っておくことで、スムーズに導入開始できるでしょう。

CRMの運用が初めてで、ITリテラシーにも不安がある場合は、最初からつまずいてしまう恐れがあります。
導入時のサポート体制が整っているCRMツールを選ぶと安心です。

手順④システム運用

システムの運用には、データの入力や更新、顧客対応などが含まれます。
常に新しい情報を共有することで、サービスも向上し顧客満足度アップも見込めるでしょう。

運用フェーズでは、システムの改善点を洗い出し、改善を行うことが重要です。

CRM施策の流れ

無事CRMの導入ができたところで、施策を行っていきます。
導入したからといって、いきなり既存顧客へのアプローチができるわけではありません。

一般的な施策の流れは「顧客の分析→対策→検証」です。
CRMのPDCAを効果的に回すためにも、それぞれのフェーズでどのような施策をすべきか確認しておきましょう。

①既存顧客の分析

まずは既存顧客の分析です。
事前に顧客データを整理しておくことで、スムーズに分析が進められます。

CRMを活用した分析手法はいくつかあり、企業内の課題に合わせて複数の分析を組み合わせるのが一般的です。
代表的な分析手法として、以下のような手法が挙げられます。

【CRM分析で活用される分析手法例】

分析	内容
デシル分析	・既存顧客を購入金額が多い順に10等分し、分析する（デシル＝ラテン語で10分の1） ・売り上げに貢献している優良顧客が明確になる分析手法
RFM分析	・R（Recency＝直近の購入日）F（Frequency＝利用頻度）M（Monetary＝金額の大きさ）3つのデータから、「優良顧客」「休眠顧客」「離脱顧客」などを割り出す分析手法 ・短期間での売り上げ向上を狙う場合に有効
CPM分析	・CPM（Customer Portfolio Management）は、RFM分析の3つのデータに「在籍期間」を加え、10タイプほどに分類し、それぞれに対し効果的な施策を行う ・中長期的売り上げを狙う場合に有効
CTB分析	・C（Category＝分類）T（Taste＝顧客の好み）B（Brand＝ブランド）の3つの要素から顧客を分類する手法 ・顧客の趣味嗜好を分析し、施策に活用する
LTV分析	・顧客生涯価値をもとに、長期的な売り上げ予測をする ・コストを抑え、利益を上げるための施策を考える際に活用する

これらを適切なタイミングで分析し、施策につなげます。

②既存顧客へアプローチ

分析結果から割り出された既存顧客に対し、適切なアプローチを行います。

メールやSMSでのお得情報の配信やアプリでクーポンの配布など、企業に合った施策を行うことで、徐々に結果が出るようになります。
しかし、CRM担当者の仕事はこれで終わりではありません。

③アプローチ結果の分析

CRM施策では、既存顧客を一人でも多く「優良顧客」へ押し上げる必要があります。

そのためにも、アプローチの結果を分析し、その結果をさらに次の運用へ活かすことが重要です。
CRM施策でPDCAを回し続けることで、独自の勝ちパターンを導き出すことが可能になり、それとともに売り上げや顧客満足度も向上していきます。

注目のCRMツール3選

ECサイトにとって、顧客情報は宝の山。有効に使わない手はありません。

とはいえCRMツールは、現在多くの業者が提供しており、どのツールが一番企業に合っているか選ぶことが困難です。

ここでは、今注目のCRMツールの中からタイプの異なる3つをご紹介します。

①ファブリカコミュニケーションズ「アクションリンク」

CRMツールを導入しようとしても「人手不足でそこまで人員を割けない」「ITリテラシーの高い社員がいない」といったお悩みを持つ企業の方もいらっしゃるのではないでしょうか？

弊社ファブリカコミュニケーションズの「アクションリンク」は、CRMの活用に不安を抱く方にもおすすめのCRMツールです。

「アクションリンク」は導入前から手厚くサポート。
事前の設定サポートで、導入初日から自動でメール配信が可能です。

また、導入1カ月後の打ち合わせで、改善案のご提案や利用法をご相談いただくこともできます。
経験豊富なECサイトのプロフェッショナルが、お客様にあったご利用方法をご案内します。

「アクションリンク」の資料を見る

②Salesforce「Sales Cloud」

CRMの中でも、もっともメジャーなツールがSalesforceの「Sales Cloud」です。
国内の大企業も導入しており、世界でもナンバー1のシェアを誇ります。

その魅力は、必要な機能をほぼ網羅している多機能性でしょう。
カスタマイズ性が高く、企業内での新たに開発したアプリにも対応できます。

この多機能性から、社内でどのように活用すればよいか悩んでしまう企業の方もいらっしゃるかもしれません。
CRMに費用・人員など多くのリソースを割ける大企業向けのCRMといえます。

Salesforce「Sales Cloud」

③サイボウズ「kintone」

気軽にCRMを始めたい企業向けのCRMツールがサイボウズの「kintone」です。

連携や拡張機能を利用しないもっとも手軽なプランでは、月額780円／1ユーザーと、他社にない安さで活用できます。

また、プログラミングの知識がなくても気軽にアプリ作成ができ、社内で必要な業務を管理するためのアプリなども作成可能です。
ただし、kintoneの標準機能以上に細かくカスタマイズする場合は、専門知識が必要となります。

これまで顧客管理を紙で行っていた、簡単な機能さえ使えればよいので費用を抑えたいといった企業の方におすすめのCRMツールです。

サイボウズ「kintone」

まとめ

CRMとは既存顧客を分析し、売り上げの拡大や顧客満足度の向上を目指すものです。
また、CRMツールを導入し顧客管理を一元化することで、社内で顧客情報を共有できるようになります。

導入後、すぐに結果が出るとは限りません。
しかし中長期的目線では、CRMツールをうまく活用することで、ECサイトの活性化や他社との差別化を図り、結果的にECサイトの生き残り競争に勝ち抜く力を身に付けられます。

現状、ECサイトに危機感を抱いている方、顧客満足度を上げ売り上げアップを目指したい方は、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか？