LTV向上に必要な顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティとは?

「顧客エンゲージメント」や「顧客ロイヤルティ」(ロイヤリティ)という言葉を聞いたことがある方は多いと思います。どちらも企業と顧客の関係性を表す言葉で、ECのCRMでLTVを向上させるために欠かすことができない概念です。
今回の記事では2つの言葉の定義と違いを分かりやすく解説していきます。

顧客エンゲージメントとは?

顧客エンゲージメント「CE(Customer Engagement)」は日本語で「顧客との親密度」を表す言葉です。
エンゲージメントというとエンゲージメントリング(婚約指輪)を思い浮かべる方がいると思いますが、「愛」や「親密さ」を表す意味があり、顧客エンゲージメントは「顧客との親密度」を表しています。

この言葉が重要視されるのは「企業やブランドの商品やサービス」と「顧客の親密度」が事業成長につながるためです。
具体的には下記のような影響があります。

・企業やブランド、商品のよい口コミが集まる

・継続的に購入していただける

・顧客の意見でブランドや商品の質を向上できる

顧客との親密度を上げることによって、顧客が企業やブランド、商品のファンになり、離脱を防ぎつつさまざまなよい効果が得られます。それによって会社と顧客にとってWINWINの関係が生まれることにつながります。

顧客ロイヤリティとは?

ECのCRMでは、顧客ロイヤルティは重要なキーワードとなりつつあります。
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドの商品やサービスに対して持つ「信頼」や「愛着」のことです。
顧客ロイヤルティが高ければ高い程、その顧客に期待できる購入回数や単価は高くなり、LTVの向上につながる可能性が高くなります。

顧客ロイヤリティの指標とは?

顧客ロイヤリティの指標は顧客に対し広くアンケート調査を実施することで企業や商品にどの程度の愛着心があるかを調べることで出します。
よく使われる指標にNPS「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」があります。
NPSを測るには「あなたがこの企業(商品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というシンプルな質問を行い、0〜10の11段階で評価をしてもらいスコアを把握します。

NPSスコアの計算方法はアンケートの回答に応じて、以下のように「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに顧客を分類します。

推奨者 9〜10と回答した顧客

中立者 7〜8と回答した顧客

批判者 0〜6と回答した顧客

回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。

NPS=推奨者の割合(%)−批判者の割合(%)

NPSは事業の成長率やLTVと高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ているため、非常に重要視される指標となっています。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違いは?

顧客エンゲージメント:

顧客が実際に起こした行動(購入回数や利用金額、利用頻度など)から、顧客と企業やブランドや商品との親密度を表すもの

顧客ロイヤルティ:

アンケート調査によって計測されたNPSによって、企業やブランドや商品対する愛着心を表すもの

顧客ロイヤルティは過去の実績を表すのに対し、顧客エンゲージメントは将来的なLTVの向上や顧客エンゲージメントの向上につながるため、未来を予測できる指標として考えられます。
そのため両方の指標を意識しつつ戦略や戦術を決めていくことが重要です。

今回は顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティ、2つの言葉について解説しました。
顧客エンゲージメントや顧客ロイヤルティを形作るのはサイトの認知、来訪から購入体験、お届け、商品の利用までの一つ一つの顧客体験「CX(Customer Experience)」です。
顧客体験の改善によって顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティそれぞれの向上につながるよう、CRMの取り組み強化を考えてみてはいかがでしょうか。

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