ECにおけるメール・LINEマーケの重要性

ECサイトでは、リピーターの売上が事業の安定に大きく貢献します。実際、あるD2C化粧品ブランドでは売上の約70％がリピーターからのものでした。

メールやLINEの活用が重要な理由は以下のとおりです。

• 新規顧客獲得と比較して低コスト
• 時間帯やタイミングをコントロールしやすい
• 購入履歴や属性に応じた個別対応が可能

これらの特徴により、継続的な関係構築とリピート促進を両立できるのです。

ステップメールとキャンペーンメールの違い

まず理解しておくべきは、「ステップメール」と「キャンペーンメール」の違いです。

ステップメール

：顧客行動を起点に設計された“シナリオ型”メール

• 初回購入後に自動的に送信される一連のメール
• 内容は「お礼・使い方紹介→レビュー依頼→再購入促進」など
• 配信タイミングと内容があらかじめ決められている

キャンペーンメール

：全体や一部セグメントへの“単発型”メール

• セール情報や新商品の告知などに活用
• 特定のイベント時にスポットで送信

リピート促進には、基本的にステップメールを軸に、キャンペーンを補助的に使うのが有効です。

開封率・クリック率を高める配信テクニック

メールを送っても開封・クリックされなければ意味がありません。以下のテクニックを活用することで効果が大きく変わります。

件名の工夫

• 「今だけ」「●日まで」「あなただけ」などの緊急性や限定感
• 絵文字や数字の活用

配信タイミング

• BtoCの場合、20〜22時台が反応が高いとされます（特にLINE）
• 週明けの火曜朝・金曜夕方も開封率が上がる傾向

差出人名の工夫

• ブランド名＋担当者名の併記（例：ナチュラルスキン｜高橋）
• メール内容に沿った肩書き（「お客様サポートより」など）

セグメント別配信でCVRを上げる方法

全員に同じ内容を送る「一斉配信」はCVRが伸び悩みがちです。顧客の属性や行動に応じて内容を変える「セグメント配信」が鍵になります。

例：購入回数別のセグメント

• 初回購入者：安心感や商品理解を促す内容
• 2〜3回目の購入者：関連商品紹介やまとめ買い提案
• 5回以上のリピーター：VIP感のある特典、限定商品案内

例：商品カテゴリ別のセグメント

• スキンケア利用者にヘアケア商品のクロスセル
• 定期購入者に「解約防止のリマインドメール」

これにより、クリック率や購入率が2〜3倍になるケースも珍しくありません。

CRMツールで実現する施策の自動化

メール・LINE施策を日常的に手作業で運用するのは非効率です。CRMやMA（マーケティングオートメーション）ツールを活用すれば、効果的かつ省力的な施策運用が可能になります。

自動化でできること

• 「購入後3日・14日・30日」に自動メール送信
• カート離脱者にリマインド通知
• 購入金額・商品カテゴリでセグメントを自動生成

実践例：LINE連携型CRMを導入したアパレルEC

• 初回購入者にLINEで「お礼→着こなし紹介→次回クーポン」配信
• リピート率が22％→39％へ上昇
• 月間配信工数は1/4に削減

CRMを活用することで、属人化せず「誰がやっても成果が出る仕組み」を構築できます。

メール・LINE施策は“育てるCRM”の要

CRMとは、単なる「配信ツール」ではなく、「顧客と信頼関係を築くためのコミュニケーション基盤」です。

ステップメールで関係性をつくり、キャンペーンでタイムリーに刺激し、CRMツールで全体を自動化する。この流れを繰り返すことで、リピート購入が促進され、LTVが継続的に高まっていくのです。

まずは「初回購入者フォロー」のステップメールから始め、少しずつテンプレートを増やしていきましょう。あなたのブランドのファンを着実に育てる第一歩となります。