CRMにおいてリピート売上増という目指す結果を得るためには、
虚栄の指標に惑わされないようにすることが重要です。

多くの顧客を獲得し、多くの顧客にリピーターとして定着してもらい、
EC事業を伸ばしていくことが最終ゴールです。

今回の記事ではCRMにおけるKPIを設定する際に陥りがちな間違いについてご紹介致します。

1.結果指標しか見ていない

EC事業でよくあげられる売上、セッション数、注文件数、注文率などは「結果指標」です。
結果指標だけでは課題に対する本当の原因が見えず、次にどんな行動をとるべきかの
具体的なアクションが見えてこないことになります。なぜ結果指標が今の数字になっているかを
説明できる別の指標をKPIに定めるべきです。

2.アクション出来ない指標を見る

例えば新規顧客比率といったスコープの大きな指標だけを追っても、次に起こすべき具体的アクションが見えにくくなります。
こうした粗い指標ではなく、例えば売れ筋商品の新規購入からのリピート率など、
ターゲットが明確で改善時のインパクトを期待できる指標をもとに施策を考えることで
KPIから成果につながる改善を行うことができます。

3.KPIを設定しすぎて優先順位が不明瞭

より詳細に分析しようと多くのKPIを設定し、その全てを伸ばそうとすると
限られたリソースを有効に使うことが出来ず、ロジックは正しくても期待する効果が出せないことがあります。
その結果、KPIは運用にばかり大変な労力がかかり業績改善につながらない、と間違った評価がされてしまう場合があります。

ゴールとなる指標に対し、しっかりとした因果関係があり、かつコントロール可能な
最優先の指標を見つけ、しっかりと追っていくことが重要です。
CRMの場合、それは新規顧客のリピート率となります。
LTVはリピート率が上がった結果として改善する結果指標ですし、
その後の利用回数は初回リピート率が高ければ自ずと高くなるからです。

CRMでは多くの指標が登場しますが、本来の目的を忘れず、指標の裏に隠れた真の課題を見つけ解決することで
リピート売上の増加を達成することができます。
また、数字だけに注目するのではなく、その原因となった顧客心理にも目を向けることで
本質的な課題を解決することができます。

上記でご紹介したような間違いを起こさないよう注意して、ぜひリピート売上の増加を実現してください。