CRMシステムとは？SFA・MAとの違いから導入メリットまで確認

CRMツール更新日：2021年5月9日

Chapter: CRMシステムとは; CRMシステムとSFA・MAの違いは; CRMシステムはなぜ必要になっているの; CRMシステムを活用するメリットとは; CRMシステムとは〜基本機能編; CRMシステムとは〜選び方編; 使いにくいCRMシステムとは; CRMシステムとは〜導入編; 【まとめ】CRMシステムを導入して顧客を円滑に管理しよう

顧客ニーズが変化していく中で、IT技術やサービスの多様化が加速しています。

ECサイトの業績を向上するためにどのようなサービスやシステムを導入すればいいのか悩んでいる担当者も多いのではないでしょうか。

また、現場サイドの方でももっと顧客情報にリアルタイムでアクセスしたい、顧客データ活用をしてニーズに答えられるサービスを増やしたいと考える方もいらっしゃるのではないでしょうか。

このような悩みを持っている場合は、CRMシステムを活用するのがおすすめです。

この記事ではCRMシステムについて解説します。

それではさっそくいってみましょう。

CRMシステムとは

CRMとは、Customer Relationship Mannagementの頭文字をとったもので、顧客関係管理システムのことを指します。

古くから企業や商店では顧客を管理するために台帳を使用してきました。
CRMシステムは、いわばこの台帳のITバージョンと言っても過言ではありません。

ただし、従来の台帳の機能からは進化しており、蓄積した顧客情報を分析に活用したり、顧客の動きに応じて最適なメッセージを出し分けて配信したりすることができます。

顧客との関係をどのように構築するのかが、EC会社の大きな課題になりますが、これを円滑に行うために存在するのがCRMシステムとなります。

CRMシステムとSFA・MAの違いは

CRMシステムと並んで、SFAとMAという言葉を聞いたことがある方も多いかもしれません。

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業支援システムを指します。

主な特徴としては営業活動をサポートするという点です。SFAは営業の見える化を行い、CRMは顧客の見える化を行うというように分けて考えると覚えやすいです。

MAとは、Marcketing Automationの略で、新規顧客の獲得や見込み客の育成などのマーケティング活動を自動化するツールです。
例えば資料をダウンロードしたお客様のタイプ属性を見極め、いつ、どのような内容でメッセージを送れば効果的かどうかを自動で分析し、配信を行うことが可能です。

新たな顧客の育成はMA、商談から受注までの営業活動はSFA、顧客との関係構築・フォローアップはCRMという形で区別することができます。

CRMシステムはなぜ必要になっているの

現在、ECサイトは日々増え続けているため競争が激しく、広告費を潤沢に使える企業以外は、新しい顧客を継続的に獲得することはとても難しい状況です。

そのため、一度購入したことのある顧客と最適なコミュニケーションをとり、ファンになってもらい、何度もリピート購入してもらう関係性構築が必要になっています。

しかし、手作業でメールやLINEで個人個人に最適なメッセージを作成することは大変な労力がかかる作業です。このような作業を軽減させ、最適なメッセージを自動的に配信するために導入するのがCRMシステムです。

CRMシステムを活用するメリットとは

CRMシステムを活用することでどのようなメリットを得られるのかみていきましょう。

CRMシステムを活用するメリットは以下の通りです。
・顧客情報を一元管理できる
・部門間の情報共有がスムーズになる
・顧客満足度を向上させることができる
・業務効率化につながる
・新たな顧客やニーズを掘り起こすことができる

まとめると情報を一元管理することで社内や顧客とのコミュニケーションが円滑になります。常に情報を蓄積する事で、どんな課題に直面しても打ち手を見つけることができ、情報伝達におけるヒューマンエラーもなくすことができます。

CRMシステムとは〜基本機能編

CRMシステムの主な機能は以下の通りです。
・顧客情報の管理
・顧客情報の分析
・マーケティング支援機能
・セキュリティ機能
・営業支援機能
・カスタマーサポート機能

顧客情報の管理を中心に、顧客に合わせた最適なフォローアップを提案することができます。また顧客からの問い合わせやクレームなども管理情報と紐づけることもでき、原因究明や担当者の把握などを迅速に対応することが可能となります。

CRMシステムとは〜選び方編

CRMシステムの選び方のポイントは大きく3点あります。
・十分なサポート体制があるかどうか
・クラウド型のCRMかオンプレミスのCRMか
・無料トライアルはついているか

CRMシステムを導入後にサポート体制がないと不安ですよね。ベンダーによってサポート体制も異なるため、サポート体制がしっかりとした安心できるベンダーを選ぶと良いでしょう。

またシステムを購入して、社内に設置して運用していくオンプレミス型と、インターネット経由でサーバーに接続して利用するクラウド型があります。タイプを選ぶときにカスタマイズのしやすさとメンテナンスのしやすさを天秤にかける必要があります。基本的にはクラウド型が近年は一般的です。

最後に、無料トライアルでテストできると安心ですよね。無料トライアル段階で新たなポイントも見えてくる可能性があるのでより良く運用していくためにも必要不可欠なポイントとなります。

使いにくいCRMシステムとは

使いにくいCRMシステムのポイントを3点紹介します。
・使いにくいUI
・導入サポートが充実していない
・連携できる既存ツールやシステムが少ない

UIとはユーザーインターフェースの略で、利用者とサービスとの接点を指します。
WEBサイトのUIで言えば、サイトの見た目、コンテンツのわかりやすさなどです。
CRMシステムもさまざまな画面や機能があり、画面のデザインがわかりにくかったり、操作のわかりにくさがあるとストレスも溜まりやすいです。
あらかじめ導入前にデモ画面を確認しておくと良いでしょう。

また、慣れないツールを使うとなると疑問もたくさん出てくることだと思います。そのため、どんな悩みでもしっかりとサポートしてくれる会社・サービスを選ぶと良いです。

CRMシステムを導入して効率化させようと思ったのに、既存サービスの連携ができず、二重処理をしなきゃいけない場合があるともったいないです。
既存サービスやツールとできる限り連携できるCRMシステムを選べると現場も混乱がなくスムーズにCRMが浸透していきます。