EC向けのCRMとは？

EC向けのCRMツールとは、電子商取引（EC）会社向けに特化した顧客関係管理（CRM）システムになります。ECビジネスでは顧客との関係を構築し、維持することが非常に重要です。EC向けCRMツールは、顧客データを収集・分析し、顧客とのコミュニケーションを強化し、販売の機会を創り、LTVを最大化させるためのものなります。

1. ECサイトにおけるCRM事例

「ECサイトで、わざわざ費用をかけてCRMを導入すべき？」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
なかには、売上の内容だけ把握して、人気商品が分かればよいのではないかとお思いの担当者さまもいらっしゃるはずです。

しかしCRMは、顧客と対面しないECサイトでこそ役立つツール。
はじめに、当サイト「アクションリンク」における、CRM事例を5つ厳選してご紹介します。

1-1. 通販サイト運営W社さま

通販サイト運営W社さまは、複数社のCRMツールを試してこられた企業さまです。
最終的に「アクションリンク」を導入したことで、以下のような変化がありました。

＜「アクションリンク」による効果＞

• 複雑なシナリオに沿って、各顧客にそれぞれぴったりのメルマガを配信できるようになった
• 手作業で配信していた誕生日メール・ポイント明細メール・売れ筋紹介メールを自動化できて現場の負担を軽減できた
• 手作業でメールを送信していたときの6倍もの売り上げを達成した

ECサイト特化型CRMツールの導入によって、施策にかかる手間や現場の負担を軽減し、売上アップのためのさまざまな施策の実現が可能になったのです。
またツールが高性能なうえ、EC事業者・マーケター目線でデザインされており操作性に優れているのも、高く評価されたポイント。
メッセージ生成システム「鉄板シナリオ®︎」が随時追加されることもあり、費用対効果が高いと感じたそうです。

1-2. ギフト・アンド・カンパニー株式会社さま

ギフト・アンド・カンパニー株式会社さまは、カラーコンタクトやアパレル販売のECサイトを運営している企業さまです。
「アクションリンク」の導入により、毎日のメルマガ配信にかかる負担を軽減し、適切な顧客へ適切な販促メールを送れるようになりました。
CRMツール「アクションリンク」でとくにメリットを感じたのは、以下の点だそうです。

＜「アクションリンク」でとくにメリットを感じたポイント＞

• メルマガ制作を自動化することで、スタッフの手間と人件費を削減できた
• 適切な顧客に適切な内容のメールを送るシナリオ設定ができた（カゴ落ちした人向けメール・売れ筋商品ランキングの紹介メール・購入者別のレコメンドメールなど）

シナリオに沿って適切なメルマガを自動生成・配信する機能が、企業・現場の負担を減らし、適切なアプローチを可能にしています。

1-3. 株式会社中谷本舗さま

株式会社中谷本舗さまは、創業から100年の歴史を持つ「柿の葉寿司のゐざさ中谷本舗」を運営している企業さまです。
もともとECサイトを運用されていたものの、メールマーケティングをはじめる際、通常業務と同時進行して一人ひとりに合わせたメールを作成・送信することに課題を感じていらっしゃいました。

しかし「アクションリンク」を導入して、閲覧商品のリターゲティング・商品ランキング・ポイント明細メールなどを効率的に送信できるようになり、お客さまからも好評を得ているそうです。
CRM導入からわずか1か月で10％以上コンバージョン率が上がる・メールの開封率は30％強を維持できているなど、お客さまとの接点を増やすことができました。

1-4. 岩本繊維株式会社さま

岩本繊維株式会社さまはもともと創業70年の歴史を持つ寝具メーカーで、2017年にECサイトで直販をはじめられました。
顧客と真摯に向き合い、オーダーメイドのパジャマ・カバーをメインに、多くのリピートを獲得しています。

岩本繊維株式会社さまは、製品の3年保証サービス・お誕生日メール・レビュー依頼のメールなどを通じ、細やかにお客さまとの接点を作っています。
しかし会員数が2万人ほどになったころ、業務を兼任しているスタッフが全メールを担当し送信する手間・時間効率を考慮し、CRMの導入を検討するようになりました。

そこで複数あるCRMツールのなかでも、レコメンドメールの精度が高く、運用までのサポート体制も厚い「アクションリンク」を導入。
結果、導入から1か月半ほどで、売上は3倍に、開封率は2～3倍になったのです。
一人ひとりにあわせたメールを送信できることで、常にお客さまに寄り添う姿勢を保ちながら、大きな成果を獲得しています。

1-5. ダイレクトイシイ（石井食品）さま

ダイレクトイシイさまは、おせち・栗ご飯・防災食といった、食品のECサイトを運営する企業さまです。
しかしロイヤルカスタマー・リピート獲得のための施策に課題を抱えていました。
そこで担当者の業務負担増加を避けながら取り組める施策を模索していたところ、CRMツールの「アクションリンク」を知ったそうです。

2022年4月には、ツール導入によってメール経由の売上が前月比2倍を獲得する・7月には前年同月比で50％増を記録するなど、大きな成果を獲得しています。
メッセージを自動生成する機能付きのCRMを導入したことにより、週2回のメルマガ配信のうち1回を担当者が、1回をCRMシステムから自動送信するように体制を変更。
担当者の負担を減らしつつ、自社作成分は写真を用いたクリエイティブな内容を掲載できるようになりました。

2. 【事例から読み解く】ECサイトでのCRM活用4ステップ

ECサイトでCRMを導入すると効果的だとしても、自社サイトでどのように使えばよいのか・きちんと使いこなせるのかなど、不安に思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこでECサイトを運営している方に向けて、基本的なCRMの活用方法を、4ステップに分けてご紹介します。

2-1. ステップ1｜顧客情報を収集する

まずは、ECサイトを利用した顧客の情報を集める必要があります。
会員登録や購入履歴を通じて、顧客情報を蓄積しておきましょう。

ただし、できるだけ詳細な顧客情報を入手しようとするあまり、会員登録の際の入力項目を増やしたり、購入する商品やサービスと関連のない質問欄を設けたりするのは避けましょう。
そうした施策はユーザーに不安を抱かせてしまい、離脱のもととなります。
会員登録や購入時の入力項目などで収集する情報は、以下のように、適切なものを厳選しましょう。

＜アパレルのECサイトにおける入力情報の例＞

• 年代・性別
• 住所
• 好きなファッションのカテゴリ

入力してもらった基本情報と購入履歴は、CRMで一元管理が可能です。
CRMを活用することで、顧客像の把握や、効果的なシナリオプラン作り・効果検証などがしやすくなるはずです。
データが蓄積されれば、何万人という膨大な顧客データを効果的に扱えるようになるでしょう。

2-2. ステップ2｜分析・グループ化する

登録してもらった情報や購入履歴は、分析・グループ化（セグメンテーション）して整理しておく必要があります。
それというのも、顧客それぞれの傾向を分析し適切なアプローチをすることが、リピーター獲得において重要なポイントとなるためです。

CRMがあれば、数万人ものユーザーがいても効率的・自動的にグループ化できます。
人の手でグループ分けをすると、間違えたり担当者によって判断が違ったりして正確な分類ができなくなるため、ツールを活用して効率的かつ正確にグループ分けしましょう。

2-3. ステップ3｜アプローチする

CRMでグループ化したら、そのグループごとに、それぞれに対する最適なアプローチを検討・実行しましょう。
グループ・顧客ごとにアプローチ方法を変えることで、エンゲージメントが向上し、より高い購買効果が期待できます。
たとえば、以下のようなアプローチをしても効果が期待しにくいことは、イメージしやすいのではないでしょうか。

＜効果の薄いアプローチ例＞

• 購入単価が数千円の顧客に、1万円のトップスをおすすめする
• 茶葉と茶菓子を定期的に購入している顧客にコーヒーをおすすめする
• 女性に新商品のメンズコスメをおすすめする

上記のように、顧客の興味関心ではなく「自社の売りたいもの」を優先した印象を受けるアプローチは、エンゲージメントを下げ、機会損失やリピーターの取りこぼしなどにつながります。
興味関心のありそうな顧客に、適した情報・特典を届けてアプローチすることで、今後も自社ECサイトを利用してもらえる可能性が高まるでしょう。
顧客エンゲージメントを高めてLTVを向上させれば、ECサイトからの売り上げも安定・向上するはずです。

また、CRMで業務効率化ができれば、業務に余裕が出る可能性もあります。
実際に、通販サイト運営W社さまでは、CRMの導入によってメルマガ制作にかかる手間・負担を軽減し、業務効率化に成功しました。
効率化によって余裕が生まれたら、顧客に手書きメッセージを同封する・サンプルも導入してみるといった特別感を得られるひと工夫をすると、顧客のエンゲージメントを高め、ファン化を促進することもできるでしょう。

2-4. ステップ4｜結果をもとに改善する

アプローチをしたら、必ず結果を確認し「目標を達成できたか」をチェックしましょう。
もし目標を達成できなかったり、思っていたような効果が得られなかったりした場合は、改善点を探す必要があります。
CRMを活用すれば、アプローチへの反応を含めた顧客情報を一元管理できるため、反応をもとにさらに細かなグループ化をすることも可能です。

全体の数値・アプローチに対する顧客それぞれの反応をチェックし、PDCAに役立てましょう。

3. ECサイトでCRMを導入するメリット

ここまでご紹介してきた事例や活用方法をもとに、あらためて、ECサイトでCRMを導入するメリットを確認しましょう。
ECサイトでCRMツールを導入するメリットは数多くありますが、ここでは3つに分けて解説します。

3-1. 顧客情報を一元管理できる

CRMツールを導入することで、膨大な顧客情報の整理・分析や、アプローチへの反応などを効率的に管理できるようになります。
そのため、自社の顧客がどのようなことを求めているのかを明確にしたり、新商品開発・今後のマーケティング施策の検討材料として役に立ったりするでしょう。

またインターネット上で取引するECサイトでは、実際の店舗のように、顧客の反応を直接確かめられません。
商品をおすすめしたときにどのような表情を浮かべたのか・興味関心はありそうか・そもそもそうしたアプローチを受けるのが嫌なのかなどの感触は、データを蓄積・分析して可視化するしかないのです。
顧客の好みやニーズを可視化できるCRMは、ECサイトの運営をよりよくするために非常に有用なツールといえるでしょう。

3-2. 効果的なリピーター獲得施策を展開しやすい

CRMツールの導入によって適したアプローチができるようになり、顧客エンゲージメントが高まると、顧客が自社のリピーター・ファンとなってくれる可能性が高まります。
顧客をリピーターへ育成（ナーチャリング）してLTVを高めることは、経営を長く続けていくうえで大きなメリットとなるでしょう。
それというのも、以下のことが関係しているためです。

＜LTVの向上・リピーター育成の重要性＞

• 新規顧客を獲得するには、既存顧客にリピート購入してもらうのに比べて5倍のコストがかかる（1：5の法則）
• ECサイトが増えて選択肢が豊富にある状態のため、自社でリピート購入してもらうことで、競合他社への顧客流出を防げる

とくに、ECサイトを運営している方の場合は、1：5の法則についてご存知の方も多いでしょう。
既存顧客に長く利用してもらうことで、新規顧客獲得のための広告費を削減できるとともに、収益の向上が期待できます。

3-3. 人手不足の解消に役立つ

顧客一人ひとりに適したアプローチをしたいのに、時間も人手も足りないとお悩みの方も多いはずです。
CRMツールでは自動的・効率的に情報を分析できるため、導入すれば、人手不足を解消するとともに膨大なデータを経営戦略に役立てられます。
CRMツールを導入することで、いままで着手できなかったアプローチ・着目していなかったグループへのアプローチを実行できるようになり、新たなビジネスチャンスをつかめるでしょう。

4. ECサイトでCRMを導入するデメリット

ECサイトでCRMを導入するメリットは多くありましたが、その一方で、把握しておくべきデメリットもあります。
それは「ランニングコストがかかる」「ツールによっては扱える人材が限られる」という点です。
それぞれについて詳しくご紹介します。

4-1. 初期費用とランニングコストがかかる

CRMツールを利用するのには、いずれも初期費用・月額料金が必要です。
CRMツールは便利なぶん、利用にはまとまったコストがかかるため、見積もりをもとに費用対効果を検討する必要があるでしょう。

4-2. ツールによっては扱える人材が限られる

さまざまな情報を管理・分析できるCRMツールは、そのぶん、操作方法がわかりにくいものも存在します。
操作方法が複雑で、扱える人材が限られるツールを導入してしまうと、CRMマーケティングの属人化を招いてしまうでしょう。
誰でも扱えるツールでないと、顧客情報を参照したり施策を検討したりする際に支障が出る可能性もあります。

そのため誰でも扱えるよう、直感的な操作が可能なツールかを、事前に確認しておくことが大切です。

5. 成功事例のように自社サイトにぴったりのCRMを選ぶには？

自社にぴったりのCRMを選ぶには、以下のポイントをおさえておくことが大切です。

＜CRMツールを選ぶポイント＞

• 自社の戦略・達成目標を明確にして、適した機能を持つツールを選ぶ
• 搭載されているECサイト向けの機能を比較する
• 初期費用・ランニングコストが予算内に収まるか確認する
• すでに導入しているツールがある場合は、連携できるかを確認する
• わからないことがあったりトラブルがあったりした場合のサポート体制をチェックする

CRMツールと一口にいっても、それぞれ得意とする機能・搭載されている機能・特徴・グループ化の細かさなどは異なります。
検討しているCRMツールにどのような機能が搭載されており、どこまで分析・グループ化できるのか、資料請求やお問い合わせを活用して比較材料を集めておきましょう。

また新しいツールを導入した際は、既存ツールとの連携がうまくいかなかったり、わからない点が出てきたりすることも珍しくありません。
そうしたときにすぐサポートが受けられるのか・レスポンスは丁寧かつ迅速かなどをチェックしておくのも大切です。

6. CRMとの連携実績豊富！導入したその日から使える「アクションリンク」とは？

直感的に操作でき、多機能で業務の効率化に役立つCRMツールをお探しの場合は、ぜひ「アクションリンク」をチェックしてください。
「アクションリンク」には以下の特徴があり、業務効率を向上させつつ、顧客一人ひとりに合ったアプローチが可能になります。

＜「アクションリンク」の特徴＞

• 一人ひとりにあわせたメッセージの自動作成・自動配信（CRM／MA）機能
• 顧客データの一元管理機能（CDP）
• 結果検証に役立つ、施策／顧客レポート（BI）機能

また「アクションリンク」はLINE・SMS・メールなど、適切な連絡ツールを選択して配信が可能です。
顧客が普段使っている馴染みのあるツールで連絡できるため、きちんとメッセージを開封してもらえる可能性が高まります。

さらに導入初日から運用できるよう、事前サポートがあるのはもちろん、直感的な操作ができるわかりやすいUIが採用されています。
詳しくは「なぜ”CRM”がうまくいかないのか 解決すべき問題とリピーターを増やす施策とは？」「CRM導入に失敗しないためのツール導入費用の考え方」から無料で資料請求ができるため、ぜひチェックしてください。

7. まとめ

CRMツールを導入することによって、ECサイトを使った、効率的かつ最適なアプローチができるようになります。
それにより顧客エンゲージメントが高まり、リピーター獲得・収益の安定化・人手不足の解消など、多くのメリットが得られるでしょう。
ただし、導入にはまとまった費用がかかるだけでなく、搭載されている機能や、UI・サポート体制などの比較検討が欠かせない点に注意が必要です。

この記事でご紹介したポイントをおさえて、自社ECサイトに適したCRMツールを見つけてください。