なぜBtoB企業にもCRMが必要なのか？

BtoB商材は一般消費者向け商品とは異なり、

• 仕事に必須な商品が多い
• 商品単価が高い
• 定期的なリピート購入が発生する

という特徴があります。

そのため、リピート購入する可能性が高いのにコミュニケーション不足でリピート購入する可能性を失っている、というケースが多く見受けられます。

また、

• 営業担当がフォローしきれない
• 顧客数が増えるほど対応が難しくなる
• 購買タイミングを把握できない

という課題も発生します。

そこで重要になるのがCRMです。

顧客の行動履歴や購入履歴を活用し、最適なタイミングで最適な情報を届けることで、営業だけでは取りこぼしていた売上機会を獲得できるようになります。

まず取り組みたいCRM施策3選

①カゴ落ちメール

カゴ落ちメールとは、商品をカートに入れたまま離脱した顧客へ自動で送るメールです。

BtoBでは、

• 社内承認待ち
• 見積確認中
• 発注忘れ
• 忙しくて途中離脱

などの理由で購入が止まるケースが少なくありません。

しかし、カートに商品を入れている時点で購入意欲は非常に高い状態です。

そのため、

「ご検討中の商品がカートに残っています」

とリマインドするだけでも売上につながるケースがあります。

CRM施策の中でも比較的成果が出やすく、まず最初に取り組みたい施策です。

②閲覧リターゲティングメール

カート投入までは至らなかったものの、商品ページやカテゴリページを閲覧した顧客へメールを配信する施策です。
例えば、特定の商品を何度も閲覧している顧客や、複数回サイトを訪問している顧客は、購入前の比較・検討段階にいる可能性があります。

こうした顧客に対して、閲覧していた商品の情報や関連商品の提案、導入事例などをメールで届けることで、購入検討を後押しできます。
営業担当では把握できないWeb上の行動データを活用できるため、見込み顧客との接点を増やし、商談や購入につなげることが可能です。

また、カゴ落ちまで至っていない潜在顧客にもアプローチできるため、新たな売上機会の創出にもつながります。

③レコメンドメール

レコメンドメールは、顧客の閲覧履歴や購入履歴をもとにおすすめ商品を案内する施策です。

例えば、

• 消耗品の買い替え提案
• 関連商品の提案
• 上位商品の提案
• よく一緒に購入される商品の案内

などを自動で行えます。

営業担当が全顧客に個別提案することは現実的ではありません。

しかしCRMを活用すれば、顧客ごとに最適な商品提案を自動化できます。

リピート購入や顧客単価向上につながる代表的な施策です。

実際に成果を上げているBtoBEC企業の事例

ここまで紹介した施策は、すでに多くのBtoBEC企業で成果を上げています。

事例① 水野産業株式会社「カイコム」

水野産業株式会社が運営するBtoB ECサイト「カイコム」は、飲食店や食品関連事業者向けに食品容器や包装資材など約5万点の商品を販売しています。

同社ではメール施策を実施していたものの、

• 一斉配信中心になっていた
• 顧客ごとの最適なアプローチができていなかった
• 配信工数が大きかった
• 売上への貢献度が見えづらかった

という課題を抱えていました。

そこでアクションリンクを導入。CRMを活用し、

• カゴ落ちメール
• レコメンドメール
• 顧客行動に応じたシナリオメール

などを配信。

顧客ごとに最適なコミュニケーションを自動化した結果、

メール経由売上は導入前と比較して約10倍に成長。

さらに運用工数も削減され、新たな施策や改善活動に時間を使える体制を実現しています。

事例② 農業資材EC「アグリズ」

農業資材や農機具を販売するアグリズでは、CRM活用によってリピート購入の最大化に取り組んでいます。

導入した施策は、

• カゴ落ちメール
• レコメンドメール
• ランキングメール
• リピート購入を促すリマインドメール

です。

特に注目されたのが、購入データを活用したタイミング配信でした。

例えば、

「草刈り機購入者の89％が1年以内に替刃を購入する」

という分析結果をもとに、購入から約330日後に替刃購入を促すメールを自動配信。

顧客が必要になるタイミングで適切な提案を行うことで、

リピート売上が前年同月比38％増加した月も生まれています。

営業担当によるフォローだけでは実現が難しい顧客接点をCRMが補完し、売上拡大につながっています。

成果を出している企業の共通点

成功している企業に共通するのは、

「全顧客に同じ情報を送らない」

ということです。

顧客の行動や購買履歴に合わせて、

• 購入直前の顧客にはカゴ落ちメール
• リピーターにはレコメンドメール
• 検討中の顧客にはランキングメール

と最適な情報を届けています。

こうしたコミュニケーションを自動化することで、営業活動だけでは獲得できなかった売上を生み出しています。

まず何から始めればいいのか？

CRM施策というと難しく感じるかもしれません。

しかし、成果を上げている企業の多くは、

• カゴ落ちメール
• レコメンドメール
• ランキングメール

といった基本施策からスタートしています。

まずは成果が出やすい施策を導入し、顧客との接点を増やすことが重要です。