あらゆる業種でLTV改善につながる「鉄板シナリオ®️」とは？

「鉄板シナリオ®️」とは、あらゆる業界のECサイトで成果を出しているメール施策を自動で配信できるサービスです。EC通販向けMA・CRMツール「アクションリンク」にて提供しています。

「鉄板シナリオ®️」の一番のメリットは“導入後すぐに”配信が開始され、“メール売上に貢献する”点です。

ここでは、「鉄板シナリオ®️」の事例を一部ご紹介します。

カゴ落ちフォローメッセージ

ECサイトでカゴに商品を入れたものの、購入せずに離脱してしまった顧客に対し自動メールを配信して購入を促進します。

商品ページ閲覧後リタゲメッセージ

ECサイトで商品を閲覧したものの、カゴに入れることなくページを離脱してしまった顧客に対し自動メールを配信して購入を促進します。

レコメンドメッセージ

顧客ごとにレコメンド商品（おすすめ商品）を自動配信するメールです。週1回もしくは月1回など定期的に配信する、もしくはサイト来訪をトリガーに一定期間経過後に自動配信する施策です。レコメンド商品の生成には顧客ごとの行動履歴（ページ閲覧、クリック、購入など）を見たうえでショッピングに専用設計されたAIが予測して生成します。

ポイント明細・有効期限メッセージ（ポイント制度がある場合）

顧客が保有しているポイント数と有効期限を定期的に自動メールで案内する施策です。
有効期限が近づいている顧客にはポイント利用を促すとともに、その顧客にあわせたおすすめ商品を案内します。ポイントを保有していない顧客には配信しないようにします。
ポイント有効期限が近づいている顧客には、ポイント利用を促す自動メールを配信し休眠復活を促します。その際に保有ポイント情報と有効期限とあわせて、その顧客にあわせたおすすめ商品を案内します。

バースデーメッセージ（生年月日を取得している場合）

誕生日当日の顧客に対し、クーポン等のインセンティブとおすすめ商品をコンテンツとして挿入した自動メールを配信する施策です。CV獲得につながるだけでなく、誕生日当日に配信することで顧客ロイヤルティを高めることにもつながる施策です。

休眠掘り起こしメッセージ

最後の購入からしばらく時間のあいてしまった顧客に対し、クーポンなどのインセンティブとともに配信して再購入を促すメールです。配信タイミングは業種にもよりますが最終購入から半年〜1年程度で休眠と判断して配信するケースが多いです。

再入荷リマインドメッセージ

在庫0だったものが再入荷で販売を再開した場合に、過去にその閲覧したものの購入しなかった顧客やお気に入り登録、もしくは再入荷通知を申し込んでいる顧客に対し自動メールを配信する施策です。高い確率で購入につながります。

「鉄板シナリオ®️」は最短でメール配信の成果を出します

こういった鉄板施策は、過去数千回のPDCAをもとに効果的な実施方法（ターゲット/タイミング/コンテンツ/チャネル）が出来上がっているため、自社で試行錯誤しながら何年もかけて構築するよりも、初めから出来上がっている勝ちパターンを実装してすぐに走らせた方が、格段に労力を削減することができるうえに、最短で成果を出すことができます。また、CRMツールを実装したけれども施策を実行できないという失敗を防ぐことができます。

「鉄板シナリオ®️」の詳細資料を見る（無料）

EC通販のCRMを成功させLTVを増やすために重要なこと

先ほど紹介した「鉄板施策®️」のようなメール配信はCRM施策の一環です。CRMを成功させることでLTVを向上することができます。

そのLTV向上につながる顧客メッセージは「量」と「質」の両方が重要です。いくらよいメッセージでも顧客との接触頻度が低くては伝わりませんし、頻度ばかり高いコミュニケーションをとっても顧客の心を変えることはできません。
この「量」と「質」の両方を現実的に費用対効果の合う形で追求するためには、自動化できることは徹底的に自動化し、人は新しいアクションを考え実行することに時間を使う必要があります。
そして何よりも大切なのは、モニタに映る数字を見るのではなくその向こうにある顧客の感情を想像し、お客様の役にたつにはどうすればよいかを考えることが重要です。

「Eコマースとはネットを通した客商売である」という本質を忘れてしまうと、
理論や数字だけを見て顧客を見ることができずリピート率を向上させるチャンスを見逃すことになります。
常に動いている顧客の心理や状況と向き合い、最適なメッセージを、最適なターゲットに、最適なタイミングで伝え、検証と改善を続けることで、リピート率を最大限に高め事業を継続することができるのです。

CRMとは？なぜEC事業の成長にCRMは欠かせないのか？

CRMとは、会員登録や購入などによって、既に連絡先をいただいている顧客に対して
メッセージ配信することで、再購入のきっかけや購入意欲の醸成をしてリピーター売上を上げていくための取り組みです。

ある調査ではECサイトでの再購入のきっかけとして、Eメールが断トツの1位となっています。
またメッセージの内容は「ちょうど欲しかった商品が案内された」「欲しい商品を気づかせてくれた」
という回答が多くあげられています。

今まではターゲットを絞らずに多くの顧客へ一斉に同じ内容のメッセージを伝えても
一定の売上を上げることが出来ましたが、EC市場の拡大に伴ってプレイヤーが増えているため
当然顧客も様々なECサイトからのメッセージを受け取っており、情報量は増える一方です。
そのような状況で今までのような一斉配信のコミュニケーションを取り続けていると
そのメッセージは顧客から無視されるようになります。

あなたも過去に購入したECサイトから、興味のない内容のメールが何度も送られてきて
読まなくなってしまった経験はないでしょうか？

顧客に適切なタイミングで適切なメッセージを伝え、次回購入を促すには、
一斉配信ではなく顧客ひとりひとりにあわせたメッセージ配信（One to Oneマーケティング）が必要になります。
そのためにはCRM/MAツールの導入は必要不可欠です。

CRMツールを導入するだけではLTVを増やせない理由

CRMツールはただのシステムでありOne to One マーケティングを実現するための道具です。
わかりやすくイメージすると顧客を感動させる料理を作るためのキッチンです。
キッチンだけがあっても腕のいい料理人と材料が無ければ顧客の感動を生む料理は作れません。

つまりCRMツールという道具だけがあっても、それを使いこなせる人材がいなければ
顧客のリピート行動に何も変化は生まれないということです。
またCRMツールを活用してリピート売上増という成果を出すためには、そのためのノウハウが必要です。
先ほどの料理の例でいうと「レシピ」です。

現状を分析したうえで、誰にどんなメッセージをどんなタイミングで伝えるのか
シナリオ設計したうえで、そのシナリオ配信を実現するために必要なデータを収集、加工し、
クリエイティブを用意してCRMシステムに施策配信の設定をし、配信後の効果を検証して
チューニングしていくノウハウです。これらは一言で「CRMの運用」と言われますが、
中身は多くのノウハウと工数が必要になります。
これを知らずにCRMシステムだけ導入しても、全く活用できないという問題が起こります。

何が問題でどうすればCRMの問題を解決できるのか？

多くの企業がCRMツールを導入してもうまく活用できない原因は、いくつかの理由が組み合わさっています。
まず1つ目は、システムの問題です。世の中には多くのCRMツールが存在しますが、
EC向けに作られたツールは数える程しか存在しません。
そもそもEC向けでないCRMツールを使ってECの施策を実行しようとすると
そのためのデータ収集、加工、ターゲット抽出、配信設定に多くの工数を要してしまい、
施策を稼働させることすら困難になります。その結果としてCRMツールを導入して何年も経つのに
いまだにメルマガ全配信や、見よう見まねで作った簡単なステップメールしか実装できていない
という問題が起こります。

2つ目は分析やシナリオプランニングなどのノウハウです。
当たり前のお話ですが、何が問題でそれを解決するためにどんなシナリオを実現したいのか、
そのためにどんなデータをどう使って実現するのかが明確になっていないと
CRMツールの設定すら出来ません。またCRMツールベンダーのサポートに相談しようにも、
やりたいことが明確になっていないとサポートのしようが無い、ということになってしまいます。

これらの問題を解決するには、時間をかけて社内のCRM担当者を育てるか、
すでに実績とノウハウがあるCRM責任者を採用するか、
もしくは外部のCRMコンサルタントに依頼するかしか方法がありませんでしたが、
どれも膨大な時間とコストがかかってしまい、BtoCのECでは余程の規模感がないと
費用対効果が合わないという問題がありました。

私が開発したEC専用のCRMツール「アクションリンク」ではこういったCRMの問題を全て解決できるように、
担当者にノウハウがなくても、時間がなくても活用できるのはもちろんのこと、
ノウハウのある担当者でも、やりたき施策をスピーディーに実現できることを目的として開発しました。