1. リピート率とは

リピート率とは、新規顧客のうち、商品やサービスをリピート購入した顧客の割合を指すことばです。対象期間のリピート率は、以下の計算式で求められます。シンプルな計算で算出できるため、必要なデータさえあれば、すぐに自社のリピート率を把握できるでしょう。

リピート購入に至った顧客数÷新規の顧客数×100

また、似たことばとして「リピーター率」を耳にしたことのある方もいらっしゃるでしょう。リピーター率は、全顧客のうち、リピート購入をしている顧客が何割いるかを示す指標です。いずれもリピート購入した顧客の割合を示しますが、以下の点で違いがあります。

＜リピート率とリピーター率の違い＞

• リピート率……新規顧客のうちのリピート顧客（2回目の購入に至った顧客、F2顧客）の割合
• リピーター率……全顧客のうちのリピーター（2回以上購入している顧客、F2以上の顧客）の割合

関連記事：F2転換率はECサイトにとってなぜ重要？改善に役立つ施策も解説

収益を安定・改善させるためにはどちらの数字も大切ですが、とくに重視すべきなのは「リピート率」です。新規顧客をどれだけファン化（リピーター化）できたかという指標は、全顧客のうち何割がファン化よりも、重視しておきたい数字となります。そのため、ツールを使ったり計算したりして、顧客の動向を細かくチェックすることが大切です。

2. リピート率アップに課題を感じている企業が多い理由

「商品やサービスの質は悪くないはずなのに、なぜリピート率が上がらないのだろう？」とお悩みの方も多くいらっしゃいます。

実は、リピート率を上げるには、3つの課題を解消する必要があるのです。顧客満足度・コストと人員・施策についてご紹介します。

2-1. 顧客満足度が低い

顧客が商品やサービスについて「質がよい」と感じ満足しなければ、再度購入しようとは考えにくくなります。商品やサービスに満足できない主な理由としては、おおむね、以下のことが挙げられるでしょう。

＜顧客満足度が低下している主な要因＞

• 広告・プロモーション・口コミなどによって期待が高まりすぎた
• ユーザーの持つ悩みにマッチせず、課題を解消できなかった
• 他社と比べて、サービスの質や価格設定などにおける満足度が低かった
• 商品の使い方が誤っており、効果を感じられなかった

このうちどのタイプの要因によって満足度が低下しているのかを明確にして、解決する必要があるでしょう。

2-2. コストや人員が十分にかけられていない

リピーター獲得のためには、フォローアップ体制を整えたり継続的な接点作りをしたりしなければならず、まとまった予算を割り当てる必要があります。しかし、コストを十分に割けず、リピーター獲得のための施策が放置状態になっているケースも多くみられます。その場合は、予算配分を見直す必要があるでしょう。

新規顧客獲得のための施策へコストを費やしすぎていると感じた場合には、予算についてあらためてチェックし、再分配しましょう。

2-3. 効果的な施策が打てていない

自社の顧客層に合った効果的な施策ができていない場合も、リピート獲得が難しくなります。

たとえば、メインの顧客層が学生～新社会人だったとします。
貯金や収入がまだ少なく安定しない年代へ向けて「2万円以上の購入でノベルティセットプレゼント」といったキャンペーンを開催しても、利用できる顧客が限られることは容易にイメージできるはずです。

自社のリピート率アップを妨げている問題・課題が上記のうちどのタイプなのか、実情を調査し、適切な施策を打ち出していく必要があるでしょう。

3. リピート率アップのためにできる施策

実際にリピート率アップのために取り組める施策を、3つにわけてご紹介します。
ひととおり確認し、自社が取り入れられそうなのはどの施策かをチェックしておきましょう。

3-1. 3C分析をする

3C分析とは、複数の視点から現状を分析することで、自社の置かれた環境や目標達成を妨げる外的要因を明らかにする手法です。Customer（顧客）・Competitor（競合他社）・Company（自社環境）の3つの視点で現状を分析し、適切な施策を見つけましょう。

この分析に取り組む際は、第一に、自社でメインの顧客層がどこなのかを把握する必要があります。顧客層を判断するのに役立つ属性には、以下のものが挙げられます。

＜顧客分析で役立つ属性＞

• 男性か女性か
• 大まかな年代
• 社会的な属性（生徒・学生・社会人・リタイア後）
• 顧客属性（一般客・流行客・優良客）
• アクセス・流入の経路（検索流入・ブックマーク・SNS、パソコン・スマートフォンなど）

このうち流行客というのは、セール期間・キャンペーン期間・割引期間など、お得なタイミングで一時的に利用する客層をいいます。一般客にはたびたび利用する顧客が、優良客はリピーター・ロイヤルカスタマーと呼ばれる顧客が該当する区分です。自社の顧客はどの属性が多いのかを分析し、そこに焦点を当てた施策を検討する必要があるでしょう。

また顧客層の把握とあわせて、競合他社・自社環境についての分析も進める必要があります。自社と他社の扱う商品の特徴を比較する・他社が打ち出しているキャンペーンを調査するなど、多岐にわたる細やかな分析をしましょう。

3-2. 自社サービス・商品を見直す

リピート率アップを成功させるためには、次に「顧客が満足できる商品・サービスになっているか」をチェックしましょう。品質向上のための施策を常に意識し、顧客の満足度をコツコツと確実に高めていくことが大切です。

ここからは、顧客満足度を上げるために、具体的になにができるのかを3つにわけてご紹介します。

3-2-1. サービス・商品の質を上げる

もっとも基本となるのは、自社が提供するサービスや商品の質を上げることです。リピーターは、いわば「自社商品・サービスのファン」ともいい換えられます。商品やサービスを好ましく思ったファン・魅力的に感じたファンこそが、リピート購入をしてくれるのです。

そのため、リピート率を上げたい場合は以下のような施策に取り組み、品質改善を試みましょう。

＜サービス・商品の質を向上させる施策例＞

• 社内の声を拾い、改善点を見つける
• 顧客にアンケート調査へ協力してもらい、改善点を教えてもらう
• 改善（リニューアル）後の顧客の反応をチェックする

なかでも「この値段でこの機能がついているなんて」「この価格なのにこれほどよいものなのか」と思われる価格設定にすると、コストパフォーマンスがよいとして口コミも広まりやすくなるでしょう。

また、商品やサービスを改善しても、そのことが顧客へ知られなければ改善効果が期待できません。サービスや商品の質を改善したら、以前その商品を購入した顧客・サイト上で閲覧履歴のある顧客へメッセージを送るなど、同時にそのことをPRする企画も検討しましょう。

3-2-2. ユーザーの利便性を高める

ECサイトにおいて、客層や自社の特徴に合ったレイアウトをするのも、リピート率を上げる施策のひとつです。たとえばポイント還元がメリットとなるサイトではポイントの表示を目立たせたり、資料請求が必要な場合は目に留まりやすい場所へ、適度にアピールできる配色でレイアウトをしたりといった工夫ができるでしょう。また閲覧履歴からおすすめの商品をピックアップし、優先的に目に入るようにするのもおすすめの施策です。

ユーザビリティを重視したレイアウトへ変更することで「このサイトはわかりやすい」「このサイトには好みのものがある」と思ってもらえ、リピート率を上げる一因になるでしょう。

3-2-3. 独自性を意識する

数多くあるECサイトから自社を選んでもらうためには、独自性を目立たせ、他社と差別化することもポイントになります。独自サービスを受けられるポイント制度・ほかの企業にはないユニークな商品・顧客層に着目した独自サービスなどを提供すると「またここを利用したい」「ほかの人にも教えてあげたい」と思ってもらえる可能性が高まるでしょう。

たとえば、以下のような施策が考えられます。

＜独自性を生み出す施策＞

• 送料にも値引きにも使えるポイント制度
• 食品を購入すると、おすすめの活用レシピがついてくる（DLできる）サービス
• 世代で注目されているマストアイテムをピックアップし、お知らせしてくれるマガジンサービス
• ベビー用品〇〇円以上購入でお好きな絵本やおもちゃのノベルティをプレゼントするサービス
• 顧客一人ひとりにあわせたメッセージやクーポンが届くOne to Oneサービス

顧客にとってのコストパフォーマンスを向上させることも大切ですが、リピート率を上げるには、自社のことを忘れないでいてもらう（休眠顧客化を回避する）ことも大切です。

関連記事：顧客との絆を深め休眠化を防止するアンケートメール活用術

3-3. リピート率アップのためアプローチする

各種情報の分析と現状の見直しをしたら、いよいよアプローチを実行に移しましょう。リピート率アップに役立つアプローチには、主に「メール配信」「クーポン配布」「特典配信」の3つがあります。

3-3-1. メルマガやステップメールを配信する

リピートして自社ECサイトを利用してもらうには「自社を忘れられない機会作り」が大切です。定期的にメールを送信することで、自社ECサイトのことを忘れずにいてもらえ、次の利用につながるでしょう。配信する内容は、メルマガ・ステップメール（アフターフォロー・商品への誘導）・ポイント明細メールなどが代表的です。

ただし、配信する内容が顧客にとって不必要な情報ばかりだったり、頻度が多すぎたりすると、メルマガの配信を拒否されてしまう可能性もあります。CRMツールやMAツールを使って顧客情報を収集・分析して、適切な内容のメールを適した顧客へ配信しましょう。

3-3-2. クーポンを配布する

なかには「リピーターを増やすため、低価格で購入できるよう、クーポンをたくさん配布しよう」と考える方も多いはずです。しかしいたずらにセールや割引企画を打ち出すと、以下のような結果を招くリスクがあります。

＜割引施策に偏った場合＞

• コストパフォーマンスを重視する流行客がメインの顧客層となり、利益が確保できなくなる
• 一般客も、セール時にまとめ買いをして通常時に利用してくれなくなる

もちろん、適切なクーポン配布は、顧客にも喜ばれるよいアプローチです。リピート率アップを目指す場合は、長期的な目線のもと、適切な頻度・金額のクーポンを配布するようにしましょう。

3-3-3. 購入・利用回数に応じた特典を用意する

購入金額や利用回数に応じた特典（会員ランク制度）を用意するのも、リピート率アップに効果的な施策のひとつです。ランク制度により「ランクアップすれば、この商品をほかよりもぐっと安く購入できる」「ランクアップで、素敵なノベルティセットがもらえる」といったメリットがあれば、似た商品が他社で提供されていても顧客が流出しにくくなります。くわえて「もうすぐでランクアップできる」といったときには、ついで買いにより、増収に役立つこともあるでしょう。

4. リピート率アップの効果

リピート率が上がると、主に3つの効果が得られます。いずれも自社を長く経営していくために欠かせない効果のため、それぞれを確認しておきましょう。

4-1. 収益が安定する

新規顧客をリピーター化できれば、収益が安定しやすくなります。一定スパンで定期購入する顧客が増えれば、そのぶん自社の定期収入も増え、増収増益に役立つためです。また何度もリピート購入をしてもらうことで、LTV（Life Time Value：企業に対し顧客が使う総額）も改善されるでしょう。

さらにマーケティング用語には「パレートの法則」というものがあります。パレートの法則は「2：8の法則」「80：20の法則」とも呼ばれ、一部の事象が全体に大きな影響を与える現象を指します。会社経営においては「売上の8割を顧客の2割が生み出す」といわれているのです。

自社の収益を安定させ成長していくためには、リピーター・自社のファンを増やし、よりよい関係を築いていくことが大切です。

4-2. スタッフのモチベーションアップにつながる

リピーターが増えれば、自社スタッフのモチベーションアップにも効果があります。「自分の携わっている商品・サービスを好きになってくれたお客さまがいる」「自分たちの商品・サービスで喜んでくれる人がいる」「今月も○○さんがうちから購入してくれた」といった実感は、仕事へのやりがいにもつながるのです。

もちろん、そうした効果を期待する場合は、リピート率やリピーターの声などをスタッフと共有する必要があります。しかし労力を費やしてでも従業員エンゲージメント（満足度）を上げることで、以下のように間接的にさまざまな効果も期待できるでしょう。

＜スタッフのモチベーションが上がった例＞

• 職場の雰囲気がよくなる
• 転職による人材の流出が減って人事採用コストが削減できる
• よりよい商品・サービス提供に向けてスタッフの意欲が高まり、活発な職場環境になる

5. 分析×効率化でリピート率アップに役立つ「アクションリンク」

リピート率アップのために取り組める施策は多くあるものの、いずれも労力がかかりたいへんそうだと感じた方もいらっしゃるはずです。そのときは、機能性の高さと運用工数の削減を両立できるツールをリピーター獲得に役立ててみてはいかがでしょうか。

実は、ここまでご紹介してきたポイントをおさえており、リピート率アップに役立つツールとして「アクションリンク」があります。ここからは「アクションリンク」に搭載されている機能と使いやすさについて、簡単にご紹介します。

5-1. 「アクションリンク」の機能

「アクションリンク」は、ECサイト特化型CRMツール、かつ操作性に優れた全自動メッセージ配信システムです。
搭載している機能には以下のものがあり、導入した企業さまにおける初月の売上アップ成功率は92％、導入初月の売上アップ率は平均156％に上ります。

＜「アクションリンク」の機能＞

1. 一人ひとりの顧客にあわせたメッセージの自動作成機能「鉄板シナリオ®︎」
2. 顧客ごとの情報整理・管理機能（CDP）
3. 各種ツールを使った、メッセージの自動配信機能（CRM/MA）
4. 施策や顧客に関するレポート機能（BI）

ツールの操作画面は直感的に操作できるUI設計になっており、設定に必要な時間も、従来の9割を削減可能。またメッセージは自動作成できるうえ、メール・LINE・SMS・サイト内レコメンドなどさまざまな経路で接触でき、ユーザーに適したアプローチができる仕組みになっています。

設定したシナリオに沿って、適したタイミングでぴったりのメッセージを、顧客がよくチェックするツールで届けられるでしょう。労力を削減しながら、きちんとした効果が期待できるようになるツールです。

5-2. 「使いやすさ」が人気

「アクションリンク」の特徴として、その使いやすさ（操作性）も挙げられます。直感的な操作ができ、導入初日から実際にアクティブな運用ができた企業さまも多くいらっしゃるのです。利用した企業さまからは、以下のような声をいただいています。

高機能なだけでなく、操作がとにかく楽なのも気に入っているポイントです。いかにもシステムエンジニアが作りましたといった管理画面ではなく、使い手であるEC事業者やマーケター目線で、細かいところまで使いやすさにこだわって作られているなぁと感じました。

「アクションリンク」を使うことで、スタッフのメルマガ配信にかかる作業を効率化することができました。業務時間も効率化できており、概ね導入前の20％は削減できているのではないでしょうか。

リピート率アップのための施策や「アクションリンク」のより詳しい機能は「超初心者のためのCRM入門」や「なぜ”CRM”がうまくいかないのか 解決すべき問題とリピーターを増やす施策とは？」でご確認いただけます。リピート率アップのため施策を検討中の方、リピート率に課題を感じている方は、ぜひ無料ダウンロードしてチェックしてください。

6. まとめ

リピート率アップのためには、顧客層を分析する・提供しているサービスや商品の質をさらに上げる・適切なアプローチをするなど、さまざまな取り組みができます。そうした施策が成功すれば、リピーターが増え、経営の安定化や広告費用の削減などのメリットが得られるでしょう。

この記事でご紹介したポイントを踏まえて、自社にあった施策をぜひ検討してみてください。