近年話題となっているCRMシステムですが、いったいどんな役割とメリットがあるか想像できますか。

ECのCRMシステムは、配信したい人に配信したいタイミングで最適なメッセージを送りやすくするものです。

CRMシステムはそういった課題も解決ができるサービスなのですが、本記事ではCRMシステムについてさらに詳しく解説します。

それではさっそくみてみましょう。

CRMシステムとは

CRMシステムのCRMとは、Customer Relationship Manajementの略で、顧客との関係性を管理することを指します。
そのため、CRMシステムとは顧客管理を行うためのツールとなります。

顧客情報を管理し、収益を向上させたり、顧客の満足度を上げるための活動を行うために必要なシステムと言えます。

CRMシステムなどの業務用システムはかつて、社内にサーバーや通信回路を設置して実行するオンプレミス型が主流でしたが、近年は社外のネットワークを活用したクラウド型の運用が一般的になっております。

CRMシステムの5つのメリット

CRMシステムのメリットを5つ確認していきましょう。

顧客をセグメントした配信ができる

CRMシステムで収集したデータを管理し、顧客のステータスや顧客に対する行動をセグメント化することが可能です。そしてセグメントの属性情報別をもとに最適な配信をすることができます。

セグメント別に配信することができるので、顧客に最適なメッセージ配信が可能になります。

自動的に売り上げが上がる配信ができる

複数の顧客に対して手作業での配信はかなりの労力とヒューマンエラーが発生するリスクがあります。CRMシステムを導入することで、顧客に対してのフォロー内容をシナリオ化することができます。例えば明細メールや、ポイントの詳細、おすすめの商品の紹介など的確に自動配信できます。

セグメント別にも柔軟な対応も取れるのも魅力です。

顧客に合わせた配信をするのでLTVが上がる

通販におけるLTVとは顧客生涯価値を指し、一人の顧客に何度もサイトに訪問してもらい、購入してもらうことを目指します。

顧客の属性に合わせた配信や、サイトに訪問した閲覧行動などに合わせた自動配信を行うことで、LTVを高めます。

リピーターを増やし、優良顧客を少しでも増やし、顧客全体のLTVを高めるためにCRMシステムを導入し、上手に使いこなすことは、売り上げを上げたいEC事業者には必須の項目といえるでしょう。

顧客満足度が向上する

CRMシステムを導入し、最適なメッセージ配信を心がけていれば、自ずとパロナライズ化されたものが届いている状態となります。

いらないメッセージ、自分とは関係ないメールなどは届かなくなります。

自分が欲しい商品の情報、タイミングが良いメッセージが届くことにより、顧客満足度は必ず向上します。

業務効率化につながる

バースデーメールを、その月の最初に顧客をセグメントして手作業で配信していたり、商品売り上げランキングメールを手作業で数時間かけて作成しているECのCRM担当者は大変な労力がかかっています。

バースデーメール、ポイントメール、ランキングメールや、レコメンドメールなど、自動的に配信できるものを、最適に自動化することで、担当者の負担が激減します。削減した時間を、メルマガのコンテンツを作成することや、今後のコンテンツ内容を考えることに考えることに割けることで、クリック率アップやCVアップに繋がることでしょう。

CRMシステムのデメリット

大きなデメリットはコストとなります。CRMシステムの機能によってコストも大幅に変わってきます。

そのために、やみくもにCRMシステムを導入をすれば良いというわけではなく、CRMシステムを導入する目的を明確化してしっかり運用することが大事となります。

また導入するためにはある程度のデータ準備期間と社員に対しての研修をする時間は必要不可欠です。

改めて予算とスケジュールを見極めた上でCRMシステムの導入をはかると良いでしょう。

CRMシステムを導入する場合の4つのポイント

CRMシステムを導入する場合のポイントを4つ紹介します。
それでは一つずつみていきましょう。

CRMシステムの導入目的を明確化する

CRMシステムの導入目的をしっかりしないで運用を開始すると、まったく成果を上げられず、余計な仕事も増える可能性があります。

また、運用していく中で余計な機能に気付かなかったり、無駄な作業をしている可能性もあります。導入目的に照らし合わせたCRMシステムを導入することで、社員にとっても快適で成果が出るようになるでしょう。

カスタマイズのしやすさ

カスタマイズはCRMシステム選びにおいて重要なポイントです。

同業でも企業によって導入目的が異なり、運用の仕方や顧客情報の活用方法が変わってくるものです。

そのため、いかに自社の導入目的や運用体制にあったシステムを構築できるかが重要となります。

また日々の営業活動によってシステムの要素も変化していくことがあります。その場合でもシステムの構築や操作性に関してカスタマイズが効くものなのか予め確認しておいた方が良いでしょう。

CRMシステムを導入するサポート体制を整える

CRMシステムでよくある失敗が、トップダウンでCRMシステム導入を進め、現場が導入の意図と流れを汲み取れず終わってしまうというケースがあります。

その失敗とならないために、社員全員に導入目的を浸透させる活動と、しっかり導入と運用するまでをサポートするCRMシステム導入プロジェクトチームの存在が必要不可欠です。

社内で使いこなせるツールかどうかを見極めることは重要です。高性能で難しいツールを導入し、使いこなせないケースは非常に多いです。

既存のツールとの連携を確認する

CRMシステムの導入前からすでにさまざまなシステムを導入している場合が多いですよね。
カートシステムとの連携は可能かどうか？は実際に調べておく必要があります。

その他のシステムとの関連性なども事前に調べておくと良いでしょう。

【まとめ】CRMシステムを導入して成果を最大化させよう

いかがでしたでしょうか。

CRMシステムの導入に関して考えることが整理できましたでしょうか？

いろんな立場の方からヒアリングとデモ画面を運用していくことで、CRMシステムをしっかり活用することができるでしょう。

それでは本記事をきっかけに、CRMシステムを導入して成果を最大化させてみませんか。