Eコマース市場の中で新規顧客獲得の広告に依存した成長モデルから脱却するためにCRMに注目するEC事業者が増えています。
その背景には競争によるCPAの高騰及び新規で顧客を獲得するよりも既に自社の商品を購入してくれている既顧客への販促を行う方が効率的だという理由があります。

CRMが注目されると同時にCRM市場も拡大を続けています。
国内調査機関の調べによると2018年度の国内CRM市場規模は1500億円を超えてきており、前年と比較しても7%を超える成長を遂げています。
EC市場でも市場規模の拡大とともに様々なCRMツールが発表されています。
EC事業者の中には、自社にあわないCRMツールを選んでしまい、せっかくCRMツールを導入したものの、うまく活用できていないというお話をよく聞きます。
CRMツールは導入後長く使用するものですが最初の選定で間違いを犯したくありません。

今回の記事では、CRMツールの導入を検討されているEC事業者向けに、
CRMツールを比較する際に重視すべきポイントをお伝えします。
既にCRMツールを導入されているEC事業者はツール乗り換えの際の参考にしてみてください。

ECのCRMツール導入で比較すべき６つのポイント

日本ネット経済新聞社が毎年発表しているカオスマップをご覧いただくと分かりますが
有名なものからあまり知られていないものまで、世の中には多種多様なCRMツールが存在します。
有名なツールだから、導入実績数が多いから、という理由だけで選んでしまうと
せっかく導入したものの何の役にも立たないばかりか、高額な月額が毎月発生してしまい
大失敗につながりますので、慎重に検討する必要があります。

CRMツールの選定には、機能面での比較だけではなく以下のポイントを比較して
自社にあったCRMツールを選定することをおすすめします。

1. ECに特化したCRMツールかどうか

EC通販のリピート顧客を増やすためには、ECならではの施策が必要です。
EC通販以外のジャンルにも対応したCRMツールの場合、データの加工やセグメント作成、
配信予約などの設定に多くの工数がかかり、実装が現実的でなかったり、ECならではの分析が出来ない
ケースが多く見られます。
ECに特化したCRMツールを選ぶことで、余分な設定工数を削減し運用負荷を下げることができます。

2. 自社にCRM推進のノウハウがあるか

自社にCRMのノウハウがあるかどうかはツール選定の際に注意すべきポイントです。
いろいろなことが出来るツールでも、CRMノウハウがなければプランニングも実装もできず
結局ツールを活用できないことにつながります。
自社にCRMノウハウがない場合は知見のあるコンサルを雇ったり運用代行を依頼する予算を確保できるかどうか、
できないのであれば自社で高機能なCRMツールを活用することは難しいです。
その場合、自社で運用できる簡単な機能のみに絞った安価なツール導入を行うか、
もしくはアクションリンクのようにシステム環境とノウハウがセットになったCRMツールを選ぶ必要があります。

3. EC事業者側で具体的にやりたいCRM施策は決まっているか

データをもとに既にCRM領域の課題が明確になっていて、具体的にやりたい施策が決まっていれば、
その施策を実現できるCRMツールを選んでください。明確にというのはそのシナリオの
配信ターゲット、コンテンツ、タイミング、チャネルが明確になっているだけではなく
どんなデータをどう加工し、どのような条件で実装するのかまで整理しておく必要があります。
その条件を指定したターゲット抽出、配信予約ができるCRMツールを選ぶ必要があります。
CRMツールを導入したものの、事前にやりたい施策が明確になっておらず、いざ実装の段になって
システムの仕様上やりたい施策ができない、という失敗もあります。
CRMツールはあくまで“ツール”でありCRM施策を実行するための道具にすぎません。
自社で具体的な施策内容が明確になっていない場合はまずは施策内容を明確にすることが先決です。

4. EC通販のCRMに豊富な知見があるツールベンダーか

CRMを実施する目的はEC事業の売上や長期的且つ安定的な利益を獲得するためです。
CRMツール導入後の具体的な評価指標としては導入後の売り上げ増加やコストと比較した際の費用対効果で測られるべきです。
CRMのシステムには詳しいけれども、そういった成果を出すための知見や意欲のないベンダーは避けましょう。
CRMツールを導入してシステム環境は整っても、肝心の成果を出す施策を実行することが出来ません。
逆にEC通販に精通したツールベンダーの場合、様々な業種での課題に直面し対応しているため
自社にとって最適なCRM環境を整備できる可能性があります。

5. ツールベンダー側で売上促進につながるCRM施策を実行出来るか

CRMはよく理想論や概念ばかりが語られることが多く、成果につながる具体的な施策は
結局のところEC事業者側で考えなければならないケースが多いです。
分析や顧客管理、データ統合といった機能はCRMにとっては当たり前の機能なので、
それ以外にシステムベンダー側にも売上アップのノウハウがあり確実に実行できるのかを重視する必要があります。
良いシステムベンダーはEC事業者側で考えたCRM施策を確実に実行できるだけでなく追加で売上を上げるための施策を提案します。

6. 余計な機能でコスト増になっていないか

あれもこれも機能をつけて多機能を売りにしているツールは、使わない機能も多いため
結局のところコスト増になっているケースが見られます。例えばメール配信以外にもWEB接客やLINE連携など
多彩なチャネルでの配信ができ、分析も細かくできるBIツールのような機能が実装されている、といった場合、
すでに自社に分析基盤がある場合はBI機能は不要ですし、もしくは分析すべき軸が明確でないと設定ができません。
また、WEB接客を実施する機能があっても、実際には自社で運用する工数を確保できなかったりします。
ECのCRM担当者が1日に行う業務は多く、優先順位の低い施策や機能は結局使用されずに終わります。
あれもこれもと多機能なツールを選びたい気持ちはわかりますが、一旦立ち止まり、
自社にとって今必要な機能、今後必要になりそうな機能をしっかりと切り分ける必要があります。
今必要なものだけを取り入れ、かつEC事業の成長ステージにあわせ将来的な拡張性があるCRMツールを選びましょう。

まとめ

CRMツールベンダーは各社、いろいろな事ができる、簡単にできる、といった訴求をされています。
CRMツールを選定するEC事業者の立場からは結局どのツールが自社にとって最善なのかが分かりにくいのが現状です。
実際のところ様々な現場を見てきたEC事業コンサルタントの経験から、EC事業者がCRMツールを導入して活用できている例は非常に少ないのが実情です。
EC事業生き残りのためにCRMの重要性がますます高まっているなか、
うまくCRMツールを活用してリピーターを戦略的に増やし、EC事業を拡大していけるよう、
CRMツールの機能面だけではなく、現状の自社の体制や知見もふまえたうえで
「自社にとって必要な施策を実現できる」という観点でCRMツールを選んでいただければと思います。