1. EC・CRMツールとは？

「ECサイトにはCRMが必要だと聞いたけれど、どういうことなのだろう？」
自社サイトの運営をはじめて任され、上記のようにお悩みのご担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。
はじめに、ECとはなにか・CRMとはなにかといった、おさえておきたい基本のポイントについてご紹介します。

1-1. ECとはネットショップでの取引のこと

ECとは「Electronic Commerce」の略で、電子商取引と訳されることばです。
「Eコマース」と呼ばれることもありますが意味は、インターネットを用いる売買取引全般を指します。
楽天市場やAmazonといったモール型ECサイトから、自社製品・サービスのみを扱うサイトまで、ホームページの規模に関わらずECサイトに該当します。

1-2. CRMとは顧客関係管理のこと

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理・顧客関係管理と訳されることばです。
自社を利用する顧客と関係を構築し、さらに深めるために用いるマーケティング手法です。
各種施策によって顧客との関係性を深めることで、LTV（Life Time Value：顧客がその企業に対し使う総額）を高めることを目的とします。

LTVを改善するためには、顧客情報を把握・分析して最適なアプローチを行い、顧客エンゲージメントを高めることが必要です。
顧客情報の一元管理・分析ができるCRMツールを導入することで、効率的にLTVの改善・顧客エンゲージメントの向上を目指せるようになるでしょう。
とくに何千人・何万人もの顧客を抱えるECサイトでは、扱う顧客情報は膨大な量になるため、CRMツールによるサポートが必要になるはずです。

1-3.EC向けのCRMツールとは？

EC向けのCRMツールとは、電子商取引（EC）会社向けに特化した顧客関係管理（CRM）システムになります。ECビジネスでは顧客との関係を構築し、関係性を維持することが非常に重要です。EC向けのCRMは、顧客データを収集・分析し、顧客とのコミュニケーションを強化し、販売の機会を創り、LTVを最大化させるためのものなります。

2. CRMツールの機能：既存顧客をリピート客にする

CRMツールの機能は、主に「顧客情報の収集・管理」「顧客情報の分析」「自動メール送信・アンケート機能」の3つが基本となります。
それぞれの機能でできることについて、ひととおり確認しておきましょう。

ただし、CRMツールに搭載されている機能は製品によりそれぞれ異なります。
ここからご紹介する機能が必ず搭載されているわけではない点には、注意が必要です。

2-1. 顧客情報の収集・統合・管理

CRMツールで管理できる主な顧客情報として、以下の項目が挙げられます。
自社商品の購入履歴がある顧客、または会員登録をした顧客についての情報を蓄積していくことで、自社商品のターゲットに対する有効なアプローチがわかるようになるでしょう。

2-2. 顧客情報の分析

CRMツールには、顧客情報を分析しレポートにまとめる機能（BI機能）が備わっているものも少なくありません。
顧客へのアプローチ方法に迷ったら、この分析結果を参照すれば、適切な判断を下すのに役立てられるでしょう。

たとえば「毎月10％割引で届く定期購入コース」と「セットのお得なまとめ買い」、どちらのアプローチを実行すべきか迷ったとします。
CRMツールによる分析で以下の結果になった場合、定期購入を促すアプローチの方が、将来的な収益を増やせると考えられるはずです。

ただし、分析してレポートできる項目や期間は、CRMツールによって異なります。
レポート機能も重視したい場合は、ツールを選ぶ際に、項目・対象期間などを細かく比較しておきましょう。

2-3. 自動メール送信・アンケート

CRMツールのなかには、データの分析結果のもと、適した内容のメールを自動送信する機能が搭載されている製品もあります。
たとえば、セールス情報・イベント情報・キャンペーン情報・アンケートなどを、自動で配信してくれるのです。
顧客情報を集積しておくことで、実際にアプローチする段階までワンストップで施策を進められるでしょう。

3. ECサイトがCRMツールを導入するメリット

ECサイト運営に際してCRMツールを導入すると、主に3つのメリットを得られます。
リピーターの獲得やLTVの向上に大きく関わるため、ひととおり確認しておきましょう。

3-1. 顧客へ最適なアプローチができる

CRMツールによって顧客の情報を収集・分析することで、最適なアプローチを効率的にできるようになります。
顧客情報や購入履歴をもとにグループ分けしておけば、そのグループの顧客が興味を持ちそうな情報をピンポイントに配信することも可能です。
同一内容のメッセージを全顧客に配信して「興味のない販促メッセージばかり届くから、メルマガを解除しようかな」と思われるのを避けられるでしょう。

また顧客情報を一元管理しておくことで、問い合わせがあった際にも迅速なオペレーションができるようになります。
以下の情報を誰でもすぐに確認できるようにしておくことで、問い合わせを受けたスタッフの負担を減らすだけでなく、スピーディなオペレーションによる顧客エンゲージメントの向上効果も期待できるでしょう。

ECサイトへの満足度が上がり親しみや信頼感を抱いてもらうことで、リピート購入が増え、LTV向上に役立つでしょう。

3-2. 販促コストを抑えられる

CRMツールによって各顧客に適したアプローチが可能になり、顧客エンゲージメントが改善されます。
その積み重ねによって満足度が高まるにつれ、顧客をファンやリピーターにできる可能性も上がるはずです。
結果として、リピーターとなった顧客が「○○の商品はおすすめ！」といった評判を広めてくれることで、新規顧客の獲得につながることもあるでしょう。

新規顧客を獲得するためには、一般的に、既存顧客へリピート購入を促す5倍の費用が必要とされています。（1：5の法則）
CRMツールによる直接的なメリットではありませんが、アプローチの最適化・LTVの向上によって、販促費用をおさえることにもつながるはずです。

3-3. 社内の連携強化に役立つ

CRMツールの導入により、顧客の情報をまとめて確認できるようになります。
そのため、マーケティング部門・営業部門・開発部門など、社内における情報伝達をスムーズにするのにも効果的です。
マーケティング施策の属人化を避けられるうえ、部門間のフローを効率化することにも役立つでしょう。

4. ECサイトがCRMツールを導入するデメリット

ECサイトがCRMツールを導入するデメリットとしては、コストがかかることが挙げられます。
しかし、ツールによって搭載されている機能が異なる・企業ごとに導入規模が異なるなど、一概に「いくらかかる」とはいえません。
そのなかでおおよその相場をいうなら、最低限以下の価格はかかるといえるでしょう。

ただし、なかには初期費用が相場よりも安いツールもあります。その場合は出来ることが限られていたりサポート体制が不十分な場合もありますので注意が必要です。
月額料金についても同様で、ユーザー数に応じて変動・見積もりが必要など、料金体系は多種多様です。
上記の相場はあくまで目安となるため、注意しましょう。

とはいえ、CRMツールによって効率化できれば、そのぶん人件費や制作費の削減効果が見込めます。
なかには、トータルで見ればCRMツールを導入したほうがお得になるケースもあるでしょう。
まずは事前に、綿密な費用シミュレーションをしておくと安心です。

また、ツールによっては「多機能ゆえに複雑なUIになっており直感的に操作できない」「シナリオの設定が難しく使えない」など、使いこなせないでいるケースも見受けられます。
上記のような場合、コストをかけて多機能のCRMを導入しても、無駄な出費に終わってしまうでしょう。
ツール選びの際は、誰でも操作しやすいデザインになっているか、サポートがどれだけ充実しているかを考慮して選ぶことも大切です。

5. CRMツールの基本的な使い方

CRMツールの使い方は、基本的に、以下の4ステップのみです。

CRMツールを活用すれば、情報の分析や顧客へのアプローチに関して、業務効率化が狙えます。
その結果、従来よりもさらに効果的にPDCAを回せるようになるでしょう。

ただしすでにご紹介したとおり、使いこなせるツールでなければ、効果を感じるまえに挫折してしまう可能性もあります。
導入前に、自社で運用できそうなツールかを確認しておくことが大切です。

6. ECサイトにおけるCRM事例｜売上20％UP・メールからの問い合わせが3倍！

「CRMツールを活用するだけで、本当によい効果が得られるの？」と疑問に思う方もいらっしゃるでしょう。
もちろん、CRMツールからの情報をもとに人がリソースを使って施策を練ることが前提にはなりますが、多くの企業で増収増益に役立っています。

たとえばワイシャツ専門のECサイトを運営する「ozie」さまは、CRMツール導入によって、メール経由の売上が20％増えました。
アパレルECサイトを運営する「岩本繊維株式会社」さまでも、顧客へ最適なアプローチができたことによって、メール経由の売上が3倍になっています。

CRMツールによって収集分析されたデータをもとにアプローチをすることで、増収増益に役立てられるといえるでしょう。
また「アクションリンク」では、さまざまなCRMツールの導入事例を掲載しています。
より多くの事例を確認したい方は「導入事例」をご確認ください。

7. 自社のECサイトに最適なCRMツールを選ぶポイント

現在、CRMツールとして、機能や価格が異なるさまざまな製品がリリースされています。
そのなかから自社ECサイトに適したCRMツールを選ぶためには、5つのポイントをおさえておくことが大切です。
機能性・操作性・セキュリティ・連携・サポート体制についてご紹介します。

7-1. 機能性｜必要な機能を搭載したツールを選ぶ

まずは、自社業務に必要な機能を明確にしたうえで、CRMツールに搭載されている機能を比較しましょう。
たとえば、すでに顧客に親しまれているアンケートフォームがあるなら、アンケート機能が搭載されているCRMツールを選ぶ必要はありません。
また顧客を細かくグループ分けしたい場合には、ざっくりとした区分けしかできないCRMツールは向かないでしょう。

いい換えれば、自社に必要な機能が搭載されていないCRMツールを導入しても、機能が不十分なために運用が定着しない可能性も考えられます。
そうなるとリプレイスを繰り返すことになり、リソース・時間ともに無駄にしてしまう可能性もあるでしょう。
CRMツール導入の目的を明確にして、適した機能を搭載したCRMツールを選ぶことを念頭に置いておく必要があります。

7-2. 操作性｜扱いやすいツールを選ぶ

現在では、多くの機能が搭載されたCRMツールも少なくありません。
機能性を重視するあまり、情報量が多く扱いにくいデザインのCRMツールを選んでしまうと、ツールを扱える人材が限られる可能性が高まってしまいます。
その結果、CRMが属人化してしまえば、社内の連携強化・迅速な顧客対応が可能などのメリットが損なわれてしまうでしょう。

「CRMツールのお試し期間を活用する」「直感的な操作ができるデザインかを確認する」「操作画面のカスタマイズができるか確認する」など、事前のチェックをしておくことが大切です。

7-3. セキュリティ｜評価を比較して選ぶ

膨大な顧客データを収集するCRMツールは、サイバー攻撃や不正アクセスに狙われ、情報流出が起きる可能性もあります。
もし顧客情報が流出すれば、自社の信頼性に大きな影響が出てしまうでしょう。

そのため、自社のセキュリティだけでなく、CRMツールのセキュリティ体制も確認しておくことが大切です。
ISOやプライバシーマークなど、提供元のホームページに第三者からの評価があるかを確認しておきましょう。

7-4. 連携｜既存ツールとの連携を考慮して選ぶ

すでにECサイトを運用している場合、カートシステムを導入済みのはずです。
新たにCRMツールを導入する際は、既存ツールと連携できるかを忘れずにチェックしましょう。

それというのも、連携ができず情報の一元管理ができなかった場合、CRMツールが必要とする情報を集めきれず、導入メリットが薄れてしまうためです。
自社の既存ツールと連携ができるか、公式ホームページやお問い合わせを通じて確認しておきましょう。

7-5. サポート体制｜サポートの手厚いツールを選ぶ

新システムを導入する際は、操作性や連携方法など、さまざまな疑問点が生じるはずです。
その際にすぐ問い合わせができるか、またはあらかじめ操作方法を把握できる機会が設けられているかなど、サポート体制や具体的にどこまでサポートしてもらえるかもチェックしておきましょう。
たとえば、まずは以下の点を確認しておくと安心です。

CRMツール事業者からのレスポンスが遅かったり不正確だったりした場合は、自社から顧客への対応も遅れ、顧客関係に悪影響を及ぼしてしまいます。
また導入後はすべてECサイト運営者に丸投げとなるツールも、のちのち操作性や連携に疑問が生じた際に困ってしまうでしょう。
機能面だけでなく、サポート体制も十分にチェックしておく必要があるのです。

また上記のほかにも、注意しておきたいポイントはいくつかあります。
くわしくは「EコマースのCRMツール導入で失敗しないために絶対に欠かせない５つのポイント」で解説しているため、ぜひ合わせてご確認ください。

8. ECサイトにCRMツールを導入する4ステップ

CRMツールを導入する際は、4つのステップをこなす必要があります。
思い立って費用を払えば即日で導入できるものではないため、導入方法について知り、スケジュールに余裕をもって計画しましょう。

8-1. 自社の現状確認

CRMツールを導入する際は、導入の目的を明確にしておき、その解決に役立つ製品を選ぶことが大切です。
ツールを導入しようと思ったときはたとえば、顧客情報の一元管理にくわえて、以下のような目的があるのではないでしょうか。

目的や課題に応じて必要な機能のラインナップが異なるため、おのずと選ぶべきツールも変わってきます。
複数のCRMツールの機能を比較し、自社の想定する導入後のイメージに近いツールを選びましょう。

8-2. ツールの選定

CRMツールを導入する目的が明確になったら、実際にどのツールを導入するか、じっくり検討して選定します。
その際には、機能性や操作性だけでなく、費用についても詳しくチェックしておきましょう。
たとえば、CRMツールにおける料金体系は、以下のようにさまざまです。

見積もりを依頼しないとコストがわからないケースも多いため、導入スケジュールが決まっている場合は、早めに検討をはじめる必要があります。

8-3. ツールの提供元との打ち合わせ

導入したいCRMツールが決まったら、提供元と打ち合わせをします。
打ち合わせにも種類があり、以下のようにさまざまです。

単発の打ち合わせのみのCRMツールの場合は、実装までに多くの時間を必要としないため、急ぎの場合に適しています。
しかし長期的な打ち合わせをして、自社に最適化したCRMツールを導入すれば、より使いやすく成果が期待できるツールを活用できるでしょう。

とはいえ、じっくり打ち合わせをする場合は、実装までに半年程度の時間がかかる場合もあります。
スケジュールを確認し、打ち合わせ方法をどちらにすべきかについても事前に検討しておきましょう。

8-4. ツールを導入・運用

CRMツールを導入したら、いよいよ実際に運用する段階に入ります。
新しいツールの導入に際しては、事前に社内担当者やスタッフへの教育を済ませておきましょう。
また運用開始後に「どう操作すればよいの？」と悩まずに済むよう、事前に問い合わせ先を共有しておくことも大切です。

さらに、運用がスムーズにはじまったとしても、そのまま惰性で使っていてよいわけではありません。
定期的なデータバックアップ・不具合のモニタリングとリカバリー・セキュリティ対策などに注力しておく必要があります。

9. 扱いやすく高機能のECサイト特化型CRMツールなら「アクションリンク」

「操作がわかりやすく、機能性も高いCRMツールを導入したい」とお考えのご担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。
その場合は、EC特化型CRMツール「アクションリンク」がおすすめです。
「アクションリンク」は実際に国内の主要なCRMツールを使い倒してきEC事業コンサルタントが、既存のCRMツールの問題解決を目指して開発したツールです。
「アクションリンク」には以下の特徴があり、スムーズな運用ができます。

なかでも、鉄板シナリオ®は「アクションリンク」独自の機能です。
あらゆる業界で効果を発揮した「勝ちパターン」をもとに、メルマガ・販促のメッセージを自動生成できるため、人手不足の解消や担当者の負担軽減に役立つでしょう。

よりくわしい機能・特徴については「超初心者のためのCRM入門」や「CRM導入に失敗しないためのツール導入費用の考え方」で確認できます。
無料で資料をダウンロードできるため、ここから確認しておきましょう。

10. まとめ

CRMツールを導入すれば、ECサイト運営において多くのメリットを得られます。
顧客へ最適なアプローチを実行しLTVやリピート率を改善できるだけでなく、情報を一括管理できるため社内連携の強化にも役立つでしょう。

しかしCRMツールの導入に際しては、いくつかのおさえておくべきポイントがあります。
自社に適さないツールを選んでしまうと、後悔することもあるはずです。
この記事でご紹介した内容をおさえて、ぜひ「導入してよかった」と思えるCRMツールを選んでください。