CRMの運用面の話をしていてよく出てくる問題が、「メール配信に最適な時間帯は？」というテーマです。

当然、同じ配信をするならより高い開封率、クリック率、そして目的である購入がより多く作り出せる時間に配信したいものです。
感覚的には、夜中の2時に配信するよりはメールを見る可能性の高い時間帯に配信した方がよいとは誰もが考えることですが、アクセス解析のデータを見るとページ来訪が多い時間帯と購入が多い時間帯は異なっていたりします。

あなたはメルマガ配信やステップメールの配信時間帯をどのように決めていますか？
今回の記事ではメール配信に最適な時間帯の考え方についてお話します。

何をゴール指標にするかを決める

まずメッセージ配信の目的を決めます。総合通販などの場合はメルマガから直接CV（コンバージョン、購入）を狙う場合が大半と思いますが、
単品リピート通販では初回注文後間もないタイミングでは定期の継続やお試しからの定期引き上げをしやすくするために、
商品に対する理解度を深める目的で、CVよりもメッセージの閲覧を目的とした配信を行う場合もあります。

最適な配信時間帯を考えるうえで、「何に最適なのか」つまりは配信するメッセージのゴール指標が
開封なのか、クリックなのか、閲覧なのかを明確にする必要があります。

全体平均で見るVS顧客ごとに見る、では最適な時間帯は異なる

メッセージ配信のゴール指標をCVに置いた場合、よくあるのが全体のアクセス解析のデータを見て
「7時以降のタイミングでサイト訪問が増えるから7時に配信しよう」もしくは「CVが最も多い時間帯は22時からだからその前の21時に配信しよう」といった判断です。

これはある意味正しい対応なのですが、あくまで全体の平均で見た場合なので、
実際は顧客によっては朝方の方がメールをよく見て夜に購入する場合であったり、
夜にメールを見て購入しやすい顧客や、毎回時間帯がバラバラな顧客など、様々な行動をとる顧客が混在しています。

なので、全員に対して同じ時間帯に配信するのではなく、顧客によって送るタイミングを変えるというのが最も最適な対応といえます。
しかしながら手作業でそういった運用をすることは現実的に考えて不可能です。ではどうすればそういった理想的な配信を実現できるのでしょうか。

配信時間帯を顧客ごとに自動化する方法

まずは大前提として判断のためのデータをとる、それを使って配信ルールを自動化するという手順が必要です。
顧客ごとの行動をデータとして保持し、それを活用して配信をすることで顧客ごとの配信時間の最適化が可能です。
行動とは例えばメールの開封、クリック、ページの閲覧、商品のカート投入や注文といった顧客の一連の行動です。
さらには直近どういった行動をいつ取っているのかも重要です。
例えば朝にメールをよく見ていたというデータが取れていたとして、それが2年前など直近のデータでなければ信頼性が低く全く利用価値がありません。

また直近に活用できるデータがない場合は、そういった顧客が開封、クリック、購入を最もしやすい時間帯はいつか？をデータとして持っておき、その時間帯に配信すれば、それぞれのゴール指標を最大化しやすい時間帯に配信することが可能です。

ただし上記のように過去に何のアクションも起こしたことがない顧客は、構成比として高い場合が多いと思いますが、もともとメールに反応しにくい顧客であるといえるので、そこまで厳密に時間帯を考えなくても、それほど影響はありません。それよりも件名や内容を考えて最適化した方がレスポンスを増やすうえで遥かに生産的です。CRMでは目指す指標への影響度の少ない細かい部分を考え過ぎて、深みにハマらないよう「割り切る部分は割り切る」という判断も重要です。