EC事業者が知るべきLINE配信の基本とCRM活用｜メールとの使い分けまで解説

ECにおけるLINE配信は、もはや「やっているかどうか」を議論する段階を過ぎ、多くの事業者にとって当たり前の施策になりました。
新規会員登録時の友だち追加、キャンペーン告知、クーポン配信など、LINEはECと非常に相性の良いチャネルです。実際、メールよりも開封されやすく、即時性が高いという理由から、LINEを主要なコミュニケーション手段として位置づけているEC事業者も少なくありません。

一方で、現場からよく聞こえてくるのが「LINEで配信はしているが、売上につながっている実感がない」「友だちは増えているのに、リピート購入が増えない」といった声です。
配信回数を増やしても反応が鈍くなり、配信頻度を下げると存在感が薄れる。
このように、LINE配信の運用に悩みを抱えているEC事業者は非常に多いのが実情です。

その原因の多くは、LINE配信を「単体の販促施策」として捉えてしまっている点にあります。
LINEは確かに強力な配信チャネルですが、それ自体が魔法のツールというわけではありません。顧客の購買履歴や行動データと切り離された状態で一斉配信を繰り返しても、成果が頭打ちになるのは自然な流れです。
重要なのは、LINEを「配信ツール」としてではなく、「顧客との継続的な接点」としてどう設計するかという視点です。

また、LINE配信を語る際によく混同されるのが、メール配信との関係です。「LINEがあるからメールは不要」「若年層向けはLINE、年配層はメール」といった単純な切り分けでは、EC全体のCRM設計としては不十分です。
LINEとメールは競合するものではなく、それぞれの特性を理解したうえで役割分担させることで、初めて大きな成果を生み出します。

本記事では、EC事業者が押さえておくべきLINE配信の基本的な考え方から、成果を出すためのCRM設計、さらにメール配信との正しい使い分けまでを体系的に解説します。
LINE配信を「とりあえず送る施策」から、「売上とLTVを伸ばす戦略的な施策」へと進化させるためのヒントを、実務視点でお伝えしていきます。

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ECの売上が伸びない本当の理由は「新規」ではない― リピートとCRMで利益体質に変える実践アプローチ

EC事業を運営していると、「売上は伸びているのに利益が残らない」と感じる場面は少なくありません。広告費は高騰し、新規獲得コストは上がり続ける一方で、値引きやキャンペーンを繰り返すほど利益率は下がっていきます。
こうした状況から「もっと新規を増やすしかない」と考える事業者は多いですが、本当の原因は新規不足ではないケースがほとんどです。多くのECでは、新規獲得に偏りすぎており、一度購入した既存顧客を十分に活かしきれていない構造があります。

ECの安定成長を支えるのはリピートです。初回購入（F1）から2回目（F2）につながるかどうかがLTVを左右し、広告依存から抜け出す鍵になります。
そこで重要になるのがCRMです。CRMは単なるメール配信ではなく、顧客データをもとに最適なタイミングで適切なコミュニケーションを設計する仕組みです。

本記事では、ECが利益体質へ転換するために必要なリピートとCRMの考え方を解説します。

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ECのリピート売上が伸び悩む原因はCRMにある？見落とされがちな設計と運用の問題

EC事業において「CRMを導入したのに、思ったほどリピート売上が伸びない」という声は少なくありません。メール配信やLINE配信を始め、シナリオも一通り作った。
それでも、期待していたほどLTVは上がらず、CRMは“あるけれど使いこなせていないツール”になってしまっている。そんな状態に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。

このとき、多くのEC事業者は「ツール選定を間違えたのではないか」「もっと高機能なCRMに乗り換えるべきか」と考えがちです。
しかし、これまで数多くのEC事業を見てきた中で感じるのは、成果が出ない原因の多くはツールそのものではなく、CRMの設計と運用の考え方にあります。

CRMは本来、メールやLINEを送るための仕組みではありません。顧客を理解し、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを重ね、長期的な関係を築くための土台です。
にもかかわらず、その役割が正しく理解されないまま導入され、「とりあえず配信する」「他社がやっている施策を真似する」といった運用に陥ってしまうケースが非常に多く見られます。

本記事では、ECのリピート売上が伸び悩む原因をCRMの視点から整理し、見落とされがちな設計と運用の問題を紐解いていきます。CRMをすでに導入している方はもちろん、これから導入や見直しを検討している方にとっても、自社のCRMを見直すヒントになるはずです。

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EC担当者が混乱しがちな「CDP」と「CRM」──データ活用の視点で考える本当の違いと実践解

Eコマースの現場ではここ数年、「CDP（Customer Data Platform）」という言葉を耳にする機会が急速に増えています。
一方で、多くのEC事業者はすでにCRMツールを導入しており、「CRMがあるのに、さらにCDPが必要なのか」「CDPは大企業向けの仕組みではないのか」と疑問を感じているのではないでしょうか。

特に中堅・中小規模のECでは、「データ基盤」という言葉そのものがハードルになり、検討以前に選択肢から外されてしまうケースも少なくありません。
しかし実務の現場を見ていると、ツールの問題というよりも、“データの捉え方”や“活用の前提”が整理されていないことで、CRM施策が頭打ちになっている場面を数多く目にします。

本コラムでは、CDPとCRMを単なる機能比較で語るのではなく、「データ活用の役割分担」という視点から整理します。そのうえで、「なぜCDPは大企業向けと言われてきたのか」「どの段階のECでCDP的な考え方が必要になるのか」を掘り下げ、現実的な向き合い方を解説していきます。

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なぜ刺さらない？CRM施策で“パーソナライズが機能しない”5つの落とし穴

パーソナライズされたCRM施策は、顧客一人ひとりに寄り添った体験を提供できる強力な手法です。購買履歴や行動データをもとに配信内容を最適化すれば、開封率・クリック率・コンバージョン率の向上が期待できます。
しかし、実際には「パーソナライズしているのに効果が出ない」「思ったほど反応がない」という声を多く耳にします。

なぜこのような“施策のズレ”が起こるのでしょうか？
原因は、テクノロジーやデータではなく、「考え方」や「設計プロセス」に潜んでいることが少なくありません。セグメント設計の甘さ、データの鮮度不足、一方通行のコミュニケーションなど、気づかぬうちに成果を妨げている落とし穴が存在します。

この記事では、CRMのパーソナライズ施策でよくある失敗パターンを5つに分類し、それぞれの要因と改善のヒントを解説します。現在の施策を見直し、より精度の高いアプローチへとアップデートするためのヒントとしてお役立てください。

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