amazonやzozoも注目するCRM 〜自社ECのLTVを改善する「最新CRM事例」とは?〜 第2部

前回の記事では、自社ECサイトのLTVを上げるための考え方や、どのようなシステム環境が必要になるのか、またCRMツールというシステム環境だけではなく、システムをどう使いどんな問題を解決するかが重要ということ、さらには理想を追うだけでなく費用対効果を考えた現実的な取り組みが必要ということについてお伝えしましたが、今回の記事では、具体的にどういった施策を行うことでLTV向上につながるのかについてご紹介します。

ECのLTV向上を実現する2種類のアプローチと4つのターゲット

ECのLTV向上のために重要な2種類のアプローチ方法があります。
1つ目は「CV促進」そして2つ目が「ロイヤルティ向上」です。目的を絞ったメッセージ配信を行うことで、より顧客の心理に深くメッセージが届き、顧客の行動を促すことができます。

前者はCV促進ということで文字通り購入するという行動を起こしてもらうことが目的で購入件数や売上を指標として評価します。
後者は顧客のロイヤルティを向上させることを目的とし、主に自社ブランドに対する顧客の「信頼」や「愛着」など印象をよくするためのメッセージです。成果は定期的なアンケートなどによって計測します。

LTV向上を目指すためにアプローチすべきターゲットとしては一般的に下記4種類の重要度が高いと言われています。全てのターゲットに対し複数の仮説をたてたうえでシナリオを配信するのがベストですが、現実的にリソースは限られているため優先度の高いターゲットから施策を打っていくことが重要です。

①購入直前に離脱した顧客をフォローする(離脱防止)
②買い続けている顧客にさらに買ってもらう(クロスセル・アップセル)
③最近買っていない顧客をフォローする(休眠掘り起こし)
④まだ買っていない顧客をフォローする(ウェルカム施策)

この中で最も効果的に自動化しやすいのが①の離脱顧客のフォローシナリオです。
特に商品詳細ページ閲覧後の離脱やカート投入後の離脱は購入直前までいって離脱しているため、その後のメッセージ配信で高い確率で購入につなげることができます。こういった離脱フォロー施策を含め、あらゆる業種のEC

で売上アップにつながるCRM施策をアクションリンクでは「鉄板シナリオ」と呼んでいます。

あらゆる業種のECで確実にLTVアップにつながる「鉄板シナリオ」とは?

EC通販専用のCRMツール「アクションリンク」ではBtoCだけでなくBtoBも、総合通販から単品リピート通販まで、あらゆる商材を取り扱うECサイトで共通して成果を出しているCRM施策を「鉄板シナリオ」と呼び、常に最適な状態へアップデートし続けたうえで、ツール導入後すぐにスタートできる状態にしています。ここではそのいくつかをご紹介致します。

1.カゴ落ちフォロー施策

ECサイトでカゴに商品を入れたものの、購入せずに離脱してしまった顧客に対し自動メールを配信して購入を促進します。

2.商品ページ閲覧後離脱フォロー

ECサイトで商品を閲覧したものの、カゴに入れることなくページを離脱してしまった顧客に対し自動メールを配信して購入を促進します。

3.ポイント明細通知

顧客が保有しているポイント数と有効期限を定期的に自動メールで案内する施策です。

有効期限が近づいている顧客にはポイント利用を促すとともに、その顧客にあわせたおすすめ商品を案内します。ポイントを保有していない顧客には配信しないようにします。

4.ポイント有効期限通知

ポイント有効期限が近づいている顧客にポイント利用を促す自動メールを配信する休眠復活施策です。その際に保有ポイント情報と有効期限とあわせて、その顧客にあわせたおすすめ商品を案内します。

5.バースデー通知(生年月日を取得している場合)

誕生日当日の顧客に対し、クーポン等のインセンティブとおすすめ商品をコンテンツとして挿入した自動メールを配信する施策です。CV獲得につながるだけでなく、誕生日当日に配信することで顧客ロイヤルティを高めることにもつながる施策です。

6.休眠掘り起こしメッセージ

最後の購入からしばらく時間のあいてしまった顧客に対し、クーポンなどのインセンティブとともに配信して再購入を促すメールです。配信タイミングは業種にもよりますが最終購入から半年〜1年程度で休眠と判断して配信するケースが多いです。

7.再入荷リマインド

在庫0だったものが再入荷で販売を再開した場合に、過去にその閲覧したものの購入しなかった顧客やお気に入り登録、もしくは再入荷通知を申し込んでいる顧客に対し自動メールを配信する施策です。高い確率で購入につながります。

8.レコメンド通知

顧客ごとにレコメンド商品(おすすめ商品)を自動配信するメールです。週1回もしくは月1回など定期的に配信する、もしくはサイト来訪をトリガーに一定期間経過後に自動配信する施策です。レコメンド商品の生成には顧客ごとの行動履歴(ページ閲覧、クリック、購入など)を見たうえでショッピングに専用設計されたAIが予測して生成します。
※こちらでご紹介している鉄板施策は2020年2月時点のものです。

こういった鉄板施策は、過去数千回のPDCAをもとに効果的な実施方法(ターゲット/タイミング/コンテンツ/チャネル)が出来上がっているため、自社で試行錯誤しながら何年もかけて構築するよりも、初めから出来上がっている勝ちパターンを実装してすぐに走らせた方が、格段に労力を削減することができるうえに、最短で成果を出すことができます。また、CRMツールを実装したけれども施策を実行できないという失敗を防ぐことができます。

CRMによってEC通販のLTVを増やすために重要なこと

LTV向上につながる顧客メッセージは「量」と「質」の両方が重要です。いくらよいメッセージでも顧客との接触頻度が低くては伝わりません。また頻度ばかり高いコミュニケーションをとっても顧客の心を変えることはできません。

この「量」と「質」の両方を現実的に費用対効果の合う形で追求するためには、自動化できることは徹底的に自動化し、人は新しいアクションを考え実行することに時間を使う必要があります。

また基盤となるCRMツールを選ぶ際は機能面だけではなく、本当に自社で活用できるのか、誰がどんな施策をどう実装し、どれだけの成果を出せるか、という観点でも考えてみることをおすすめします。

関連記事一覧

Top

Eコマースのリピーターを増やしたいけれどノウハウも時間もない、そんなEC事業者に向けてCRM基礎知識のホワイトペーパーをご用意致しました。以下より無料ダウンロードいただけます。

内容

会社名※必須

氏名※必須

Mail(半角)※必須