1. CRM・CRM施策とは

「CRM」（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」と訳されることばです。しかし定義があいまいなまま用いられているため、多くの方が誤解しやすくなっています。

CRMは、氏名・住所・性別・年代・購入金額・利用回数など、多岐にわたる顧客データを集積し施策へ反映させることで、顧客との関連性を深めるマーケティング手法です。新規顧客獲得の難しさ・集客コストによる予算圧迫などの問題があるなかで、CRMは増収増益・収益の安定化を狙うECサイト担当者さまからの注目を集めています。

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自社ECサイトに合ったCRMツールを用い、適切なCRM施策を打ち出せば、顧客との関係が深まりLTV（Life Time Value：企業に対し1顧客が使う総額）を向上させられるでしょう。くわしくは「ECサイトはCRMを活用すべき？ツール選びのポイントと導入方法を解説」でご紹介しています。気になる方は、ぜひあわせてチェックしてください。

2. ECサイトにおけるCRMの重要性

顧客と直接顔を合わせて接客しないECサイトにおいて「どのようなCRM施策を打ち出すか」というのは、非常に重要な問題です。それというのも、ECサイトの抱える以下の問題が関係しています。

ECサイトの担当者は、フロント業務・バックエンド業務で多忙なことが多く、CRMの施策まで手が回らない状況なのでしょう。そこで非常に役に立つのが、CRMツールです。具体的にどのように役立つのか、3項目にわけてご紹介します。

2-1. 効率的に顧客関係を管理・分析できる

CRMツールを導入することで、顧客を重視したマーケティングに取り組みやすくなります。

CRMツールがあれば膨大な顧客データを一元管理できるうえ、グループ分け（セグメント化）して分析・アプローチに役立てられるのです。販売促進にまつわる各種施策を、効率的に推進できるでしょう。

なかには、メール送信の自動化などに対応しているCRMツールもあります。これらの機能をうまく活用することで、人材不足の解消も期待できるでしょう。たとえば、ECサイト担当者の主な業務のうち一部の項目を、CRMツールの導入によって効率化することも可能です。

効率化した分のリソースを、よりクリエイティブなメルマガの配信・より手厚い顧客フォローに使えるようになるでしょう。

2-2. リピート顧客創出・購入頻度アップにつながる

CRMツールによって顧客情報を一元管理・グループ化ができれば、そのデータをもとにして、効果的にアプローチできるようになります。

たとえば、商品を新規購入した顧客には、商品到着目安の1週間後にフォローアップメールを送るといった施策を実施できます。
ほかにも、閲覧履歴に応じておすすめの商品を紹介するメルマガを送ったり、あわせて何をチェックしているのか案内するメールを送ったりすることもできるでしょう。

一人ひとりに合わせて適切な内容のメールを送れるようになるため、施策に対する手ごたえがしっかりと得られるようになるはずです。

2-3. 客単価アップの施策を展開できる

CRMによって顧客情報を一元管理することで、ナーチャリング（顧客育成）に役立てられるようになります。
たとえば、以下のようなケースが考えられるでしょう。

ナーチャリングすればLTVの向上が図れるほか、休眠顧客化を回避し、リピート率アップにつなげられます。リピーターを獲得できれば、新規顧客を多く獲得しなければならない必要性が薄れ、広告費用を削減できるでしょう。

新規顧客獲得にかかる広告費用は、既存顧客へ再購入を促す5倍の費用が必要ともいわれています（1：5の法則）。適切なアプローチのもと効率的にリピーターを獲得できれば、大幅な費用削減効果が期待できるでしょう。

このように、CRMツールで収集・分析した情報をもとに効率的にアプローチすることで、収益の安定化・客単価アップの施策を打ち出せます。膨大な顧客情報を扱うECサイトでは、重要性の高いツールのひとつです。

3. ECサイトでのCRM施策｜5つの取り組み例

それでは、実際にECサイトにおけるCRM施策にどのようなものがあるのか、主な施策・手法を5種類ご紹介します。
ひととおり確認し、自社ECサイトならどう活用できるのかイメージしてみましょう。

3-1. アップセル

アップセルは、現在購入している商品よりも、グレード・価格の高い商品を購入してもらえるよう取り組む施策のことをいいます。
顧客のLTVを高め、増収増益に役立つ施策です。
たとえば、以下のような取り組みがアップセルに該当します。

こうした施策は、全顧客に同じ内容のメルマガを配信しても、期待できる効果は大きくありません。顧客一人ひとりの使っている商品にあわせて、適した商品の案内を送ることが大切です。適切に案内するために、CRMツールによる顧客情報の把握が重要なのです。

3-2. クロスセル

クロスセルは、現在顧客が購入しているものとは別の商品をおすすめし、あわせて購入してもらえるよう取り組む施策をいいます。
関連商品やお悩みに応じ、あわせて使える商品を紹介し、購入単価を上げる手法です。
たとえば、以下のような施策が該当します。

案内で自身の興味関心を刺激する内容が送られてくることがわかれば、顧客がメッセージを開封して目を通す確立も高まります。メッセージの内容がマッチすれば、購入金額が上がるのはもちろん、自社のファン（ロイヤルカスタマー・優良顧客）となり、長期的に利用してもらえる可能性もあるでしょう。

3-3. メールを用いたフォローアップ

• 「自社のECサイトに登録してもらった」
• 「自社商品を初回購入してくれた」

上記のようなタイミングで、メールを送って接点を設けるのも効果的なCRM施策です。

はじめてサービスを利用する顧客は、そのECサイトが信頼できるか・商品やサービスの質に問題がないか・トラブルの際は誠実に対応してくれるかなど、さまざまな不安を抱いているもの。
そこで行動に沿ってフォローアップすることで、安心できる企業・信頼できる企業といった印象を抱いてもらえ、継続的な利用に繋げられるわけです。
具体的には、以下のような取り組みができるでしょう。

適切なタイミングでフォローアップすることで、休眠顧客化を防ぎ、リピート購入を獲得できます。また手厚くフォローしてくれる企業だと認識してもらうことで、顧客エンゲージメントを高め、顧客のファン化を進められるはずです。

3-4. ダブルメリット

ダブルメリットとは、クーポン付与・ポイント付与など、自社ECサイトを利用するメリットを増やす施策をいいます。
自社ECサイトを利用することで得られるメリットがあれば、競合他社への顧客流出を防ぎ、次の購入機会を創出するのに役立つでしょう。
たとえば、CRMツールによる情報管理・分析のもと、以下のような施策が可能です。

もし競合他社に価格面で優位に立てなくても、こうしたダブルメリットの施策によって、自社を継続して利用してもらえる可能性が高まります。
顧客をリピーター化することでLTVも改善し、収益の安定化が図れるでしょう。
ただし、クーポンを発行すればそのぶん利益を圧迫するため、値引き施策は慎重に検討する必要があります。

3-5. ポイント・ランク制度

自社ECサイトの利用頻度・購入金額に応じた、独自のポイント制度・ランク制度を設けるのも効果的です。
たとえば、CRMツールを用いて利用回数・購入金額でグループ分けすれば、以下のような施策を打ち出せます。

ランクに応じてリターンが増えるとなれば、他社への顧客流出を防ぎ、継続購入に繋げられます。さらに、たとえば毎月1,000円購入する顧客に1万円の商品を案内するといったミスマッチを防ぎ、押し売りの印象を抱かせるリスクを防げるでしょう。

CRMを活用すれば顧客の利用状況に応じた案内が可能です。結果的に顧客満足度が上がり、リピート獲得につながるはずです。

4. ECサイトでのCRMツール活用の際に失敗しない4つのコツ

ECサイトにおけるCRM施策の重要性をおわかりいただけたのではないでしょうか。
顧客情報を一元管理することで、さまざまな施策を打ち出せるようになります。

しかし、ツールの扱い方については、おさえておくべきポイントが2つあります。
自動化できる箇所は自動化すること・属人化を避けることについてご紹介するため、ひととおり確認しておきましょう。

4-1. 自動化を活用して現場担当者の負担を抑える

CRMの機能は、顧客情報の収集と分析・グループ分けが基本です。
しかしなかには、メルマガの自動配信機能やレポート機能などが付随しているツールも珍しくありません。
そのため機能を把握し、自動化できるところは自動化し、担当者の負担を軽減するとともに効率化を図るのがよいでしょう。

たとえば、食品を扱うECサイト「株式会社ダイレクトイシイ」さまは、メルマガの自動作成・配信機能を搭載したCRMツール「actionlink」を導入しました。
導入後は、週に2回配信しているメルマガのうち1通を自動作成・配信し、残りの1通を担当者が手がけるように変更。
担当者の負担を減らすとともに、1通のメルマガにリソースを割いてクリエイティブかつ充実した内容にすることで、メール経由の売上が倍増したのです。

このように、自動化できる箇所はツールの機能を活用して自動化し、人力でしかできない作業との住み分けを徹底することがポイントです。
「株式会社ダイレクトイシイ」さまの事例は「メルマガ担当者の業務負担を減らしつつ、売上アップに成功！」でご紹介しているため、気になる方はあわせてチェックしてください。

ダイレクトイシイ様の成功事例を見る

4-2. 使いこなせるツールを選ぶ

ツールを導入しても、扱える人材が限られ、結局は属人化してしまうケースが見られます。
そうなると、誰でも情報を扱えるというメリットを生かせず、導入効果が薄れてしまうでしょう。
誰でも扱いやすいツールを選ぶこと、誰でも扱えるように研修して扱い方を覚えてもらうことが大切です。

またCRMツールには、顧客の情報を一元管理できるため、社内の部署間における連携が取りやすくなるメリットがあります。
しかし属人化してしまえば、その連携もなかなか取れなくなってしまうはずです。
お試し期間を利用してデザイン・UIをチェックして社内スタッフの意見を仰いだり、提供元のサポートを参考にしながら研修会を開いたり、導入に際して入念に準備しておくことが重要なポイントとなるでしょう。

4-3. 予算内で運用できるツールを選ぶ

CRMツールの料金体系には、2種類あります。
メルマガの送信量に応じた「従量課金プラン」と、一定金額で利用できる「定額プラン」です。

従量課金プランの場合、送った分しか料金が発生しないため、販促コストをおさえやすくなります。
ステップメールの送信が中心となる単品通販の企業さまや、月ごとに配信数にばらつきがある企業さまに向いているプランといえるでしょう。

一方、定額プランには、何通メルマガを送信しても料金が変わらない点がメリットです。
メルマガ1通あたりの単価を低くおさえられるため、一斉配信したり、頻繁にメルマガを送ったりする企業さまに適しています。
「自社が何人の顧客へどれくらいの頻度でメルマガを送るか」を確認したうえで、予算内で運用しやすいプランを選びましょう。

4-4. フォロー・サポートが手厚いツールを選ぶ

CRMツールは、多機能なものも多くなっています。
そのため、実は「結局使いこなせず、メルマガの一斉送信機能だけ使っている」といった企業さまも少なくありません。

せっかくコストをかけて導入したにもかかわらず、それではもったいないもの。
提供元のフォローアップ体制・サポート体制が用意されているツールを選ぶことで、機能を全般的に使いこなせる可能性が上がり、高い費用対効果が期待できるでしょう。

また、そうでなくても、新規ツールを導入した際は使い方でなにかと疑問点が生じやすいはずです。
気になったことがあればきちんと解消し機能を使えるように、お試し期間を活用したり問い合わせしたりして、フォロー・サポート体制の手厚いツールを選びましょう。

5. ECサイト特化型CRMツール「アクションリンク」

CRMツールを選ぶ際は、機能性と扱いやすさをチェックしておくのがポイントです。
しかし「自社ECサイトにぴったりのCRMとして、なにを選べばよいのだろう」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
現在では数多くのCRMツールがリリースされているうえ、多機能のものも多く、迷ってしまうはずです。

その際は、一度ECサイト特化型CRMツール「アクションリンク」をチェックしてください。
「アクションリンク」には以下の機能が搭載されており、ECサイトでの業務を効率化するのに役立ちます。

また誰でも直感的に操作できるデザインになっており、自社スタッフの負担も最小限におさえられます。
以下から無料で資料をダウンロードできるため、気になった方はぜひチェックしてください。

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6. まとめ

ECサイトにおけるCRM施策には、アップセル・クロスセル・メールでのフォローアップ・ダブルメリット・ランク制度の5つがあります。
CRMによって顧客情報を一元管理できるため、それぞれ効率的かつ適切なアプローチが可能になるでしょう。

しかしCRM導入・活用の際は、属人化を避けるとともに、自動化できるところは任せるといった点を意識しておくことが必要です。

この記事でご紹介した内容を参考にして、ぜひCRM施策を成功させてください。